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GLOSSARY
50音順
用語 用語の意味
フィードバック 「モニタリングフィードバック」の他、ミス指導、センターへの貢献など総合的な評価を具体的に本人へ伝えること。
フォローコール 問い合わせや購入、DM送付などを行った顧客に対し、その後のヒアリングやアフターフォローを目的にアウトバウンドを行うこと。
フォローメール 問い合わせや購入など行った顧客に対し、その後のヒアリングやアフターフォローのメールを送信すること。
ブランディング 企業が顧客にとって価値のあるブランドを構築するための活動。
フルフィルメント 商品を販売する際の管理業務の総称。受注業務、商品の梱包、発送業務、在庫管理業務、代金請求業務、苦情・問合せなどの処理業務、返品・交換処理業務などが含まれる。
プレコール 顧客に対して何らかのアクションをとる際、お客様のご都合や情報を事前に調査、確認をするために電話をかけること。
プレシジョンダイヤリング 待機テレコミュニケーターが発生した時点で、顧客リストに従って順にコンピューターが自動ダイヤル発信を行い、発信先電話の応答／話中／不出等を識別して応答した呼だけをその時点で最も待機時間の長いテレコミュニケーターに自動接続する手法。
プレディクティブダイヤリング 待機テレコミュニケーターが発生する時刻を統計確率的に予測し、タイミングに合わせて、顧客リストに従って順に先行してコンピューターが自動ダイヤル発信を行い、発信先電話の応答／話中／不出等を識別して応答した呼だけを最も待機時間の長いテレコミュニケーターに自動接続する手法。
プレビューダイヤリング テレコミュニケーターが、まず顧客リストの次の顧客情報の内容を見て顧客との折衝状況等を確認した後、テレコミュニケーターの端末操作に基づき、自動ダイヤルで電話発信を行う手法。
ブロック呼 回線が使用中やACDがキューにあるコール量が一定以上になるとブロックするプログラミングを行っている等様々な要因で繋がらなかったコールのこと。
プロフィットセンター 利益を創出する組織のこと。コールセンターにおいては、営業・受注など直接的に利益を創出することに加え、コールセンターに寄せられた顧客の声や情報を製品やサービスに反映させたり、ＣＳを向上させたりすることで、間接的に利益に貢献していくことを言う。コストセンターの対義語。

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