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GLOSSARY
50音順
用語 用語の意味
平均後処理時間 １コールあたりに要する後処理時間のこと。
算出式 (例)　合計後処理時間÷ＡＣＤ呼数 (or 外線発信呼数)
平均応答時間 着信要求があってから、テレコミュニケーターが応答するまでの平均時間のこと。「ASA」
平均コール価格 1通話当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。主にインバウンドで使われる。「CPC (Cost Per Call)」
平均コンタクト価格 1コンタクト当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。主にアウトバウンドで使われる。「CPC (Cost Per Contact)」
「コンタクト率」も合わせて参照。
平均処理時間 １コールあたりの通話開始から後処理終了までに要した時間のこと。「AHT (Average Handling Time)」
算出式 (例)　 (総通話時間＋総後処理時間＋総保留時間)÷総応答呼数
平均通話時間 1コールあたりに要する通話時間の平均のこと。「ATT (Average Talk Time)」
平均待ち時間 テレコミュニケーターが応答するまで顧客が待った平均時間のこと。「AWT (Average Waiting Time)」
ヘッドセット イヤホンとマイクが一体化した通話装置。頭部に装着することで通話中も両手が自由になり、端末操作など別の作業を行なえる。
ヘルプデスク 製品の使用方法やトラブル時の対処方法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応すること。または、その拠点や窓口のこと。
ベンダー ①システム等の製品を製造・販売する事業者のこと。対象製品に応じて、システムベンダー、ハードウェアベンダー、ソフトウェアベンダー、システム開発ベンダー、ソリューションベンダー、ＩＴベンダー等と使い分けられている。
②テレマーケティング・エージェンシー、アウトソーサーといった、サービスを提供する事業者のこと。
ベンチマーク 同一の指標・基準・条件により、企業間の製品･サービス等の性能・品質を比較すること。

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