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GLOSSARY
50音順
用語 用語の意味
カスタマーエクスペリエンス
(CX：Customer Experience)/顧客経験価値		 商品・サービスの選定、購入、利用、サポートまでの経験を通じて、顧客が抱く感覚的・感情的な付加価値。
カスタマーサービス 顧客に対するサービスまたはサービスの受付窓口のこと。
カスタマーサービスセンター 顧客に対するサービスを提供する組織またはサービスの受付窓口のこと。コールセンターと同義で使用されることもある。「カスタマーセンター」とも言う。
カスタマージャーニー (CJ：Customer Journey) 顧客が商品やサービスを認知し、それに関心を持ち、最終的に購入や購入後の情報共有 (SNSなど)、継続利用、ファン化、ロイヤルカスタマー化に至るまでの顧客の「行動」「思考」「感情」などのプロセスを可視化したもの。
仮想の対象人物像 (ペルソナ)が、そのプロセスにおいて、どのような行動をとるかを共通理解とすることができる。
カスタマーデライト (CD：Customer Delight)
/顧客感動		 顧客の期待に対して、それを上回る品質やレベルの商品やサービスを提供することで、顧客に感動を与えること。
架電 テレコミュニケーターから顧客に電話を発信すること。
架電効率 アウトバウンドにおいて、ターゲット本人へ到達できること。
稼働率 テレコミュニケーターのログイン時間 (稼働時間)のうち、本来業務 (電話・Eメール対応など)を行っているの時間の割合。
カリブレーション モニタリングを実施した担当者ごとの評価結果を照合し、評価基準のブレを解消するために行う作業。「モニタリング基準合わせ」とも言う。
ガントチャート スケジュールや作業工程などの進捗を管理する表のこと。

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