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GLOSSARY
50音順
用語 用語の意味
一次応対 コールセンターで顧客からの注文や問い合わせを受ける最初の応対。
一次解決率 「初回完結率」と同義。
一般社団法人日本コールセンター協会 コールセンターの健全な普及・発展を目指し、設立された団体。前身は日本テレマーケティング協会で、1988年に任意団体として発足し、1997年に社団法人化。2012年1月4日に公益法人制度改革に伴い一般社団法人日本コールセンター協会としてスタート。
インサイト 行動や態度の根底にある本音や確信、潜在的な欲求といった消費者の視点や心理のこと。
インスタントメッセージ インターネット上で同じソフトを利用しているユーザー同士が、オンラインであればチャットやファイル転送などを行うことができるアプリケーションソフト。
インセンティブ 目標達成、モチベーションアップ、意欲を引き出すために行う成果報酬施策。
インソーシング 委託する企業がコールセンターの場所や設備を用意し、テレコミュニケーターの派遣やセンター運営・業務設計などをテレマーケティング・エージェンシーに委託する形態。和製英語。
イントラサイト 企業や組織などの社内向けＬＡＮのサーバー上に構築された、業務向けのＷｅｂサイトのこと。
イントラネット インターネットの仕組みを利用し、特定のエリアと組織内メンバーなどの限定されたユーザーのみを対象としたネットワークのこと。
インハウス 自社の製品・サービスの受注やサポートなどをすることを目的に、自社内に設置するコールセンターのこと。社内でスタッフの採用・教育からセンター運営・業務設計などを行う形態。インハウスであっても、アウトソーシングやインソーシングを併用して運用しているケースもある。
インバウンド 問い合わせや商品購入、資料請求等を目的に、顧客から受信する業務の総称。受電、FAX・メール受信、葉書の受領等を言う。
インフォマーシャル インフォメーション (情報)とコマーシャル (宣伝)を組み合わせた造語で、テレビCMの一種。通販会社が自社の商品を販売するために、放映する番組のこと。

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