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GLOSSARY
50音順
用語 用語の意味
ACD (Automatic Call Distribution) 着信したコールを自動的に管理、コントロールする装置。次々に入る着信コールを、その時点で空いている、あるいは次の応答を最も長時間待っている適切なスキルを持ったテレコミュニケーターから順次均等に配分できる機能を備える。
ACW (After Call Work) 「後処理時間」と同義・参照。
AHT (Average Handling Time) 「平均処理時間」と同義・参照。
AI (Artificial Intelligence)／人工知能 コールセンターにおいては、顧客からの質問に自動返答したり、問合せ内容を識別して最適な回答を準備したりなどで活用されているコンピューター技術のこと。
ANI (Automatic Number Identification) 発信電話番号通知。発信者の電話番号を受信者に通知するサービス。日本国内では1998年からNTTがサービス提供しているナンバー・ディスプレイ等が相当する。
ASA (Average Speed of Answer) 「平均応答時間」と同義・参照。
ASP (Application Service Provider) 各種システム機能やソフトウェアなどをネットワーク経由で提供する事業者、またはサービスのこと。SaaS、クラウドサービスもほぼ同様の概念。
ATT (Average Talk Time) 「平均通話時間」と同義・参照。
AWT (Average Waiting Time) 「平均待ち時間」と同義・参照。
BCP (Business Continuity Plan) 事業継続計画。災害や事故などの予期せぬ出来事の発生による損失を認識し、限られた経営資源で最低限の事業活動を継続、ないし目標時間内に再開するために、事前に策定する行動計画。
BPO (Business process outsourcing) 企業が自社の業務処理 (ビジネスプロセス)の一部を、外部の専門業者に委託すること。
BPR (Business Process Reengineering) 企業活動に関するある目標 (売上高、収益率など)を設定し、それを達成するために、既存の職務、組織構造、業務フロー、システムなどを分析し、再設計 (リエンジニアリング)し、最適化すること。
B to B (Business to Business) Business to Businessの略で、企業組織間の取引関係を言う。
B to C (Business to Consumer) Business to Consumer/Customerの略で、企業と個人消費者の間の取引関係を言う。
CGM (Consumer Generated Media) 消費者発信型メディア。インターネットなどを活用して消費者が内容を生成していくメディア。SNS、口コミサイト、ナレッジコミュニティ、ブログなどがこれに該当する。また、これらに制作・生成されたコンテンツを「UGC (User-Generated Contents)」と言う。
Customer Loyalty (CL) 「顧客ロイヤリティ」と同義・参照。
CMS (Call Management System) コールセンターの運営管理システム。テレコミュニケーターの管理だけでなく、問い合わせ、回数、応答時間等のレポートを長期・短期で集計し、コールセンター運営の分析、予測に必要なデータが得られる。
CPC (Cost Per Call) 「平均コール価格」と同義・参照。
CPC (Cost Per Contact) 「平均コンタクト価格」と同義・参照。
CPH (Calls Per Hour) テレコミュニケーター1人が1時間当たりに処理する件数。
CPI (Cost Per Inquiry) 資料請求者、またはそれに相当する関心を示した有望見込み客１人を獲得するために要したコストのこと。
CPO (Cost Per Order) １受注当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。
CRM (Customer Relationship Management) 顧客満足度を向上させることによって、企業にも利益がもたらされるように、顧客との長期的関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。
CRMソリューション CRMを実現するためのシステム・製品・サービスのこと。顧客情報・クレーム・要望等の様々な情報をDB化し、データの共有・分析を可能にするシステム。CTI連携してナンバーディスプレイ機能を利用することにより着信時の顧客情報検索を自動化することが可能。
CS (Customer Satisfaction) 「顧客満足度」と同義・参照。
CSR (Customer Service/Sales Representative) 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
CSR (Corporate Social Responsibility) 「企業の社会的責任」と同義・参照。
CTI (Computer Telephony Integration) 電話交換機とコンピューターを機能統合したシステム。顧客に電話で応対するコールセンター業務において広く活用されている。ナンバー・ディスプレイ機能を活用し、顧客データベースから着信呼の情報 (顧客属性、取引・対応履歴など)を着信側のPC画面に自動表示できるインバウンド機能、コンピューター側から渡された電話番号を基に発信業務を行うアウトバウンド機能などが含まれる。
HRM (Human Resource Management) 人的資源管理。組織のビジョンや経営目標の達成に向けて、物・金・人・情報といった経営資源のうち、「人」という経営資源に注目し、その「人」 を有効活用するための仕組みを体系的に構築・運用しようとする活動。
ICT (Information and Communication Technology) 情報通信技術。ITとほぼ同義。ITに「コミュニケーション」が加えられたことで、ネットワーク通信による情報・知識の共有が念頭に置かれている。
ＩｏＴ (Internet of Things) 「モノのインターネット」。コンセプトは、あらゆるモノがインターネットにつながり、情報のやり取りをすることで、モノのデータ化やそれに基づく自動化等が進展し、新たな付加価値を生み出すというもの。 (総務省　平成27年版情報通信白書より引用)
IP (Internet Protocol) ネットワークに参加している機器の住所付け (アドレッシング)や、相互に接続された複数のネットワーク内での通信経路の選定 (ルーティング)をするための方法の定義。
IP-PBX (Internet Protocol - Private Branch eXchange) IPネットワーク上に構築されたIP電話網に、内線電話や外部公衆網への接続・制御を行うPBXの機能を提供する装置、またはシステム。専用ハードウェア型と、サーバー上で動作するソフトスイッチ型がある。
IP網 IP (Internet Protocol)を利用したインターネットやイントラネットなどのネットワーク。
ISO10002 (品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針) 国際標準化機構によって制定された国際規格で、企業、団体などの組織が顧客の満足度を高める為に、顧客の苦情に対して適切、かつ迅速な対応をするために不可欠な要件を指針として定めたもの。
IT (Information Technology) 情報技術。インターネット、通信、コンピューターなど情報に関する技術。
ITベンダー ＩＴ関連のサービスや商品を提供する企業のこと。販売する製品の種類によって、コンピューターベンダー、ソフトウェアベンダー、システムベンダーなどに分類される。
IVR (Interactive Voice Response) コールセンターなど企業の電話窓口で、音声による自動応答を行うコンピューターシステム。発信者のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生する。音声認識機能を備え、相手の発話に応じて再生内容を決める製品もある。
KPI (Key Performance Indicator) 企業目標やビジネス戦略を実現するために設定した具体的な業務プロセスをモニタリングするために設定される指標 (業績評価指標：performance indicators)のうち、特に重要なもの。コールセンターでは、「生産性」「品質」「収益性」など様々な数値が測定・管理され、一般的に「AHT (平均処理時間)」「応答率」「稼働率」「放棄呼率」などの数値を「KPI」として設定される。
NDA (Non-disclosure agreement) 取引を行う際、クライアントとテレマーケティング･エージェンシーまたはシステムベンダーなどの間で締結する、個人情報など業務において知った秘密を第三者に開示しないとする契約。機密保持契約、守秘義務契約とも言う。
NPS (Net Promoter Score) 企業やブランドに対する愛着・信頼・他者への推奨の度合いなどを数値化することで、顧客ロイヤリティを評価する手法。
Oｆｆ-ＪＴ (Off the Job Training) 職場を離れて行う研修のこと。座学・演習などを言う。
OJT (On the Job Training) 企業内で行われる教育手法のひとつ。コールセンターにおいては、スーパーバイザー、トレーナー、ベテランなどが、テレコミュニケーターや新人に対し、実際に顧客対応する中で、業務に必要な知識・スキル・態度などを意図的・計画的・継続的に指導し、修得させることによって全体的な業務処理能力や力量を育成するすべての活動を言う。
PBX (Private Branch Exchange) 企業などが社内に設置する電話交換機のことであり、部門間などでの内線電話、外線公衆網への接続・制御といった、電話機にかかわる業務管理を行う装置
Q&A (Questions & Answers) 想定される質問と回答のこと。想定問答集。「FAQ」と同義で使われることもある。
QA (Quality Assurance) コールセンター品質の維持・管理を目的に、テレコミュニケーターの業務をモニタリングしスキルチェックすることで、品質の測定とその向上の為の施策を行う担当者。
QC (Quality Control) ①「QA (Quality Assurance)」と同義・参照。
②商品・サービス・業務などの品質向上・改善を目的とした全員参加型の品質管理活動。TQC (Total Quality Control)とも言う。
REP (Representative) 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
RFM分析 顧客行動分析手法のひとつ。顧客が最近購入したのはいつか (Recency)、どの程度の頻度で購入しているか (Frequency)、どの程度の金額の買い物をしているか (Monetary)という基準で顧客の購買行動を分析する。
RFP (Request For Proposal) 提案依頼書。クライアントが依頼する業務の概要、必要事項、保証用件、契約事項などを記述するのが一般的。テレマーケティング･エージェンシー、システムベンダーなどはこれをもとに提案書を作成する。
RPA (Robotic Process Automation) 人間のみが対応可能と想定されていた作業、もしくはより高度な作業を、人間に代わって実施できるルールエンジンやAI、機械学習等を含む認知技術を活用し、業務を代行・代替する取り組み。 (一般社団法人日本RPA協会より引用)
SFA (Sales Force Automation) 企業の営業部門を効率化すること、またそのための営業支援システム。コンタクト管理、行動管理、実績管理などを行う。
SL (Service Level) 「サービスレベル」と同義・参照
SLA (Service Level Agreement) クライアントとテレマーケティング･エージェンシーまたはシステムベンダーなどとの間で交わされる同意書。一般的にはパフォーマンスレベルや目標値を定めたもの。
TAPI (Telephony Application Program Interface) パソコンに内蔵された電話機能の利用を可能にするプログラム群。同様のものとしてＴＳＡＰＩ (Telephony Services Application Programming Interface)がある。
TSR (Tele Service/Sales Representative) 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
UnPBX 音声処理ボードを搭載し，簡易PBXとして動作するサーバー。PBXやACDなどの機能はサーバー上のソフトで実現する。
VOC (Voice of Customer)/顧客の声 顧客の意見や感想、要望・クレームなどのこと。これを蓄積し、分析することで、商品やサービスの開発･改良、マーケティング活動、商品・サービス案内、ＦＡＱの改善などに活かすことができる。
VoIP (Voice over Internet Protocol ) インターネットプロトコルを使って音声データを送受信する技術のこと。社内LANを使った内線電話やインターネット電話などに応用される。
WFM (Workforce Management) 過去の情報に基づく呼量予測にサービス目標を加味した要員配置計画とシフトを作成するとともに、リアルタイムで予実管理を行い、サービスレベルの維持を図るオペレーション管理システムのこと。

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