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GLOSSARY
50音順
用語 用語の意味
応対チャネル 電話、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなど、顧客とコールセンター/企業との間のコミュニケーションの手段。
応対品質 応対に必要な要素である業務知識と能力 (傾聴力・理解力・質問力・推察力・要約力・共感力・伝達力・判断力・提案力・言葉遣い・正確性・迅速性等)の質のこと。
応答数 着信呼数に対し、テレコミュニケーターが対応した数のこと。
応答率 着信呼数に対し、テレコミュニケーターが対応した数 (一部、IVRでの対応も含む)の割合のこと。
オーダーエントリー 受注センターなどで注文を受け付けること。
オーバーフロー 電話回線にコールが集中して、コールが溢れること。あふれ呼ともいう。または、溢れた呼を他の電話回線に逃がして着信させること。
オープニング インバウンド、アウトバウンドにおける会話の導入のこと。企業名やテレコミュニケーターの名乗りや用件の聞き出し等を行う。
オフショア コールセンターを国外に設置すること。
オプトアウト ユーザーの許諾なく、広告メールやダイレクトメールを送ること。または、それを拒否して広告を送付しないよう企業に依頼すること。
オプトイン ユーザーが明示的に広告メールやダイレクトメールの受け取りを許諾すること。
オペレーション 電話、Ｅメール、チャットなどで顧客と応対し、その内容を応対履歴として記録し、必要となる処理を実施すること。また、これらの作業を円滑に実施できるように、要員計画･配置、進捗状況の監視･管理、品質の管理、要員の採用･研修などを実施すること。
オペレーター 「テレコミュニケーター」と同義。
オムニチャネル 電話・メール・Web・SNS・店舗などの顧客接点を顧客と企業が双方向で活用でき、目的に応じて複数のチャネル間をシームレスに横断して顧客対応を行うこと。顧客情報は一元かつ最新に管理・共有され、顧客への最適なアドバイスができるようになること。
オンサイト テレマーケティング・エージェンシーがクライアント先のコールセンターで業務を行う形態。
オンサイト保守 トラブル時に現地に訪問して保守対応を実施すること。ハードウェアの交換が必要な作業。かけつけ時間などのSLAを締結する場合もあり。
音声データ コールセンターで取得した問い合わせ、要望、クレームなどの会話を録音し蓄積したもの。テレコミュニケーターの応対品質を把握し、クオリティー向上のための研修や顧客ニーズ分析などに活用する。
音声認識 音声認識技術を利用し音声をテキスト形式に変換すること。PCから検索やコール履歴の管理を行うことができる。リアルタイムでテキスト化をすることで禁止文言を発見して、その場で訂正を促すことができる等のメリットがある。

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