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GLOSSARY

コールセンター用語集

50音順

用語	用語の意味
ボイスメール	人間の音声によるメッセージをファイルとして蓄えることにより、各種サービスを提供するシステム。電話機から入力した音声メッセージをシステム内のディスクなどに一時蓄え、指定した電話に指定した方法で音声を転送できる。
ボイスロギングシステム	「通話録音システム」と同義・参照。
ボイスログ	「通話ログ」と同義・参照。
放棄呼	コールセンターの交換機に着信したが、応答前に顧客から電話を切断された呼のこと。
放棄呼率	着信呼数に対する放棄呼数の割合。
放棄時間	コールセンターの交換機に着信してから、テレコミュニケーターが応答する前に、顧客が電話を切断するまでの時間。
保留	顧客からの問い合わせを調べたり、確認したり、転送したりするために、電話機を保留状態にして顧客を待たせること。
保留時間	顧客からのお問い合わせを調べたり、確認するために、顧客をお待たせしている時間。
保留率	応答数に対して、保留をした呼数の割合。