業種別
導入事例
CASE BY INDUSTRY
他社から乗換の電話代行導入事例
リフォーム会社
CASE 1
リフォーム会社が電話代行サービスを乗り換えた理由
受付体制を見直した導入事例
業種
リフォーム会社
オペレーション概要
創業18年、地域密着で住宅リフォームを手掛けるリフォーム会社。
社員6名、現場スタッフ8名の体制で、水回りや内装、外装リフォームなど幅広いご相談に対応しています。
代表や営業担当者は、現地調査やお客様との打ち合わせで事務所を空けることが多く、電話に出られない時間を減らすため、数年前から電話代行サービスを利用していました。
毎日入る電話は、リフォーム見積もりのご相談だけではありません。現地調査のご予約、工事日程の変更、修理やメンテナンスのご相談など、お問い合わせ内容はさまざまです。
以前から電話代行サービスを利用していましたが、「もう少し自社の仕事を理解したうえで受付してもらえたら」と感じることもありました。
ご依頼内容 どのような課題があったのか
お客様：以前利用していた電話代行サービスでも、電話は受けてもらえていました。
ただ、お問い合わせ内容によって担当者や対応方法が異なるため、「必要な情報がもう少し分かると、その後の対応がもっとスムーズになるのに」と感じることがありました。
電話代行会社を変えようと思ったことは何度かありました。でも、一番気になっていたのは、また会社のことを一から説明し直すことでした。
受付方法だけではなく、お客様対応の流れや担当者ごとの役割まで、自分たちですべて整理して伝えなければならないと思い、なかなか行動に移せずにいました。
「受付マニュアルも、自分たちで全部準備しなければならないと思っていたんです。」
ところが実際のお打ち合わせでは、「普段はどのようなお問い合わせが多いですか」「一日の仕事の流れを教えてください」と、普段の業務について話すことから始まりました。
現地調査やお客様との打ち合わせ、工事中のお問い合わせなど、いつもの仕事についてお話ししていく中で、
「それなら、このお問い合わせはこのように受付しましょう。」
「こちらは担当者へ優先してお伝えします。」
と、一つひとつ受付方法を整理してくださいました。仕事の話をしていただけなのに、気付けば自社に合った受付体制のマニュアルができあがっていたんです。
受託体制
お客様の業務内容や一日の仕事の流れ、お問い合わせ内容を丁寧にヒアリングし、それぞれの会社に合った受付方法や伝達ルールを構築しました。
見積もりのご相談、現地調査のご予約、工事日程の変更、修理やメンテナンスのご相談など、お問い合わせ内容に応じて受付方法を整理し、運用開始後も状況に合わせて見直しを行っています。
| 曜日 | 月曜日～土曜日 |
| 連休対応 | ご要望に応じて対応 |
| 時間帯 | 8:30～18:30 |
| 月間コール数 | 約220件 |
| 月額目安 | 状況はクライアント様により異なります。 詳しいお見積りはお問い合わせください。 |
お客様のご感想
最初は、電話代行会社を見直したい気持ちはありましたが、乗り換えることへの不安の方が大きかったんです。また一から説明したり準備するのは面倒だなって。
でも実際は、普段の仕事やお客様対応について話していく中で、自社に合った受付方法を一緒に考えていただけました。
「こちらはOBのお客様からのご依頼ですね」「こちらは現地調査の日程調整ですね」というように、普段私たちが使っている言葉で話が通じた時は、ここまで仕事を理解してくれるのかと驚きました。
こちらだけで受付体制を準備する負担もなく、安心して移行することができました。
電話代行会社を変えたというより、うちの仕事を理解してくれる受付チームが増えたような感覚ですね。
セントラル・アイから
電話代行サービスの乗り換えでは、「また一から説明しなければならない」と不安を感じるお客様も少なくありません。
セントラル・アイでは、お客様の仕事の流れやお問い合わせ内容を丁寧にお伺いし、それぞれの会社に合った受付体制を一緒に構築しています。
現在ご利用中の電話代行サービスにお悩みがある場合も、無理に運用を変えるのではなく、お客様の業務内容に合わせた受付方法をご提案し、安心して移行できる体制づくりをサポートいたします。
ご相談・お見積りは無料