受付内容も分かりやすく報告していただける

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当施設は小規模な施設のため、電話対応専門の事務員はおらず、施設長や介護スタッフが電話対応を兼務しています。

日中は食事介助や服薬介助、オムツ交換、排泄介助、入浴介助、診療の付き添いなど、スタッフ全員が入居者様へのケアに集中しています。特に午前中から夕方にかけては業務が重なり、電話が鳴ってもすぐに対応できない場面が少なくありません。

また、土日や祝日は、介護の現場体制は平日と変わらない一方で、事務対応にあたれる職員が手薄になリます。施設長が事務所にいる日でも、入居者様の対応や職員からの相談対応等に追われ、電話対応まで手が回せないこともしばしばありました。施設には、入居をご検討されている方からのお問い合わせや施設見学のご予約、入居者様のご家族からのお問い合わせ、病院やケアマネジャーなど関係機関からの連絡など、大切なお電話が数多く寄せられます。

しかし、目の前には介助を必要としている入居者様がいます。電話が鳴ったからといって、その場を離れることはできません。

「入居者様へのケアを優先したい。でも、大切なお電話にもきちんと対応したい。」

現場では、その両立が大きな課題となっていました。

特に、入居相談のお問い合わせやご家族からのお電話は、施設への信頼にもつながる大切な窓口です。

現場のスタッフが安心してケアに専念でき、同時にお電話にも丁寧に対応できる体制を整えたいと考え、私たちの施設に合った電話代行サービスを探していたところ、セントラル・アイへ相談しました。

予約受付の負担を軽減し、 発熱外来の問い合わせ対応 を強化！

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このクリニックでは、インフルエンザや新型コロナの予防接種予約を受け付けていますが、特に発熱外来の問い合わせが増え、スタッフの電話対応の負担が大きくなっていました。少人数の体制では、電話対応に追われることで本来の業務が滞ることも多く、患者様への対応に影響が出ることが課題でした。

また、事前予約が必要な発熱外来について知らず、直接来院される患者様も増えており、スムーズな案内が求められていました。

動物病院の夜間・休日対応を支える電話代行

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24時間診療といっても、深夜に大勢のスタッフがいるわけではありません。重い状態の子が来院すると、診察や検査、処置で全員の手が必要になります。その最中は、電話が鳴ってもすぐに出られないことがありました。

以前、深夜に呼吸状態の悪い犬を処置している間、電話が何度か続いたことがあります。処置が一段落してから折り返すと、電話がつながらなかったため、すでに別の病院へ向かっていると言われました。

目の前の子を診ることを優先した結果ではありますが、電話を受けられていれば、来院前に受入れの準備ができたかもしれないという思いは残りました。

一方で、症状に関する電話を院外の方へ任せることにも不安がありました。打ち合わせで、受付では決めた項目を確認し、医療上の判断は病院側が行うこと、すぐに連絡する内容と次の診療時間まで待てる内容を分けてもらえたので、これなら任せられると思いました。