福祉・介護 電話代行サービス 導入事例 | | 導入事例
電話代行 秘書代行 コールセンターサービス

業種

訪問介護事業所

オペレーション概要

訪問介護事業所では、訪問介護員（ヘルパー）が利用者様のご自宅を訪問し、身体介護や生活援助など、日常生活を支えるサービスを提供しています。
こちらの事業所様では、管理者、サービス提供責任者、訪問介護員を合わせて10名程度の体制で運営されています。
少人数で運営される訪問介護事業所では、管理者やサービス提供責任者が、利用者対応に加えて、訪問予定の調整、ヘルパーへの連絡、ケアマネジャーや関係機関とのやり取りなど、幅広い業務を兼務することが少なくありません。電話対応もこれらの業務とあわせて担うことが多くなります。
こちらの事業所様では、電話の一次受付をセントラル・アイが担当しています。

オペレーション内容

利用者様やご家族、ケアマネジャーなどからの電話を、セントラル・アイで一次受付します。
主な内容は、訪問のキャンセル、訪問日時の確認・変更希望、担当ヘルパーへの伝言、ご家族や関係者からの連絡などです。
受付時には、利用者様のお名前、連絡者のお名前、連絡先、用件、希望日時、折り返しの要否などを確認します。
訪問日時や担当スタッフの変更についてはその場で確定せず、ご希望の内容を事業所へ共有し、事業所側で確認・調整を行います。

ご依頼内容

お客様：日中は多くのヘルパーが利用者様宅を訪問しているため、事業所内の職員が少なくなる時間帯があります。
管理者やサービス提供責任者は、訪問予定の調整、ヘルパーへの連絡、ケアマネジャーとのやり取り、記録の確認などを行いながら、事業所に入る電話にも対応していました。
訪問日時の変更が入った場合は、担当ヘルパーの予定だけでなく、前後の訪問先や移動時間、ほかの利用者様の予定なども確認する必要があります。
そのため、予定調整中に電話対応が重なると、確認作業が中断される場面が生じていました。
そこで、利用者様やご家族、ケアマネジャーなどからの電話を一次受付し、用件を整理したうえで事業所へ共有する体制についてご依頼をいただきました。

お客様の声

うちは10人くらいの事業所なので、電話だけを担当する人はいません。
ヘルパーが訪問に出ている時間は、事務所にいる人数も少なくなります。
サービス提供責任者も、予定を組んだり、ケアマネジャーに連絡したり、ヘルパーに確認したりしているので、その途中で電話が入れば一度手を止めます。
「今日の訪問をキャンセルしたい」
「来週だけ時間を変えてほしい」
「ヘルパーさんに伝えておいてほしい」
こういう連絡はよくあります。
電話に出ても、その場ですぐ返事ができる内容ばかりではありません。時間変更なら予定表を開いて、担当するヘルパーの前後の訪問も見ます。そこを確認している途中でまた電話が鳴ると、電話を切ったあとに「どこまで見たっけ」となることもありました。
一度予定を組み始めたら、その部分だけでも終わらせたいんです。
でも電話はいつ入ってくるか分からないので、それがなかなかできませんでした。
ご家族から訪問時間について連絡をいただいたときに、別の電話が続いて折り返しが遅くなったこともあります。
電話の内容だけ先に聞いてもらえたら、こちらも確認するものを用意してから対応できるなと思ったのがきっかけでした。

受託体制

セントラル・アイ：導入前に、事業所へどのような電話が入るのかを確認し、受付時に聞き取る内容を整理しました。
利用者様やご家族からの連絡では、用件に加えて、希望日時や折り返しの要否など、事業所がその後の対応を判断するために必要な情報を確認します。
訪問日時の変更については、ご希望の内容を丁寧に聞き取り、「いつの訪問を、どのように変更したいのか」まで確認して事業所へ共有します。
ケアマネジャーや関係機関からの電話についても、担当者名と用件を確認したうえで引き継ぎます。
これにより、事業所側は「誰から電話があったか」だけでなく、「何を確認して折り返せばよいのか」まで把握した状態で対応できます。
訪問介護では、同じ時間変更のご希望でも、ヘルパーの配置や前後の訪問によって対応が変わります。そのため、セントラル・アイが事業所に代わって判断するのではなく、必要な情報を正確に受け取り、事業所が次の判断に入りやすい状態で引き継ぐことを重視しています。
また、運用開始後も、実際に入る電話の内容に合わせて受付項目や連絡方法を見直します。

お客様のご感想

今は、訪問予定を組んでいる途中でも、そこまで終わらせてから受付内容を確認できるようになりました。
連絡も、
「○○様のご家族から電話がありました」
だけでなく、
「来週水曜日の訪問時間を変更したいとのことです」
というところまで分かるので、予定表を開いてから折り返せます。
以前は電話に出てから、「どの予定だったかな」と資料を確認することもありました。今は内容を見て、必要なものを手元に用意してから対応できます。ヘルパーがみんな訪問に出ている時間も、「事務所の電話を誰が取るか」を以前ほど気にしなくなりました。
スタッフからも「電話を気にせず予定を確認できるようになった」「予定を組むための残業が減った」と言われています。

セントラル・アイから

訪問介護では、利用者様宅を訪問するヘルパーだけでなく、その訪問を組み立てる管理者やサービス提供責任者の役割も欠かせません。
訪問予定の調整は、一件の変更でも、前後の訪問や移動時間、担当するヘルパーの状況など、複数の条件を確認しながら進める必要があります。
だからこそ、電話受付を外部に任せる場合も、単に電話を受けるだけではなく、その後の業務が進めやすい状態で引き継ぐことが重要です。
セントラル・アイでは、事業所様の業務内容や電話の内容を確認しながら、受付項目や連絡方法を設計します。
ヘルパーが利用者様宅でのサービスに集中できること。管理者やサービス提供責任者が、訪問予定の調整やケアマネジャーとの連携を、何度も中断されずに進められること。
訪問介護の大切な仕事を、電話で止めない受付体制をつくります。