電話番号貸し 電話代行サービス 導入事例 | | 導入事例
電話代行 秘書代行 コールセンターサービス

業種

法人車両の整備・メンテナンス会社

オペレーション概要

法人顧客の営業車や配送車などの整備・メンテナンスを行う企業様です。
通常の代表電話とは別に、車両トラブルの緊急連絡を受け付ける専用電話番号を用意。日中の通常業務は自社で対応し、夜間・休日の緊急連絡はセントラル・アイが受け付けることで、24時間365日の緊急電話サポート窓口を構築しました。

オペレーション内容

夜間・休日に発生した車両トラブルについて、法人顧客からの電話を専用番号で受け付けます。
あらかじめ決めた受付方法に沿って、会社名、連絡先、車両情報、現在地、車両の状況などを確認。受付内容に応じて、指定された連絡先へ報告します。
緊急対応を必要としないお問い合わせについては、内容を整理し、翌営業日の対応につなげます。

ご依頼内容

法人顧客の営業車や配送車などの整備・メンテナンスを行う企業様から、24時間365日の緊急電話サポート窓口を設けたいとご相談いただきました。
これまでは、営業時間外に発生する車両トラブルの連絡を社員が交代で受け付けていました。
そこで、通常の代表電話とは別に緊急連絡専用の電話番号を設け、夜間・休日の電話受付をセントラル・アイへ委託。24時間365日のサポートを続けながら、自社で夜間の電話受付を担ってきた体制を見直したいというご依頼でした。

お客様の声

24時間対応をやめるというのは、最初から考えていませんでした。
私たちのお客様は法人が中心で、営業車だけでなく配送に使われている車両もあります。夜間や休日にも稼働している車両がありますから、車両トラブルが起きたときに連絡できる窓口は必要です。
24時間365日対応できることは、自社のサービスの強みでもあります。そこは今後も変えたくありませんでした。
見直したかったのは、社員が交代で夜間・休日の電話を受けていた体制です。
当番になると、営業時間外の緊急連絡を受けるための「夜間休日携帯」を持ち帰ります。
休みの日に外出できないわけではありません。ただ、出かけていても携帯は常に気になります。社員からも「出かけていても、電話が鳴っていないか気になる」「連休でも夜間休日携帯を持っていると、仕事から離れた感じがしない」という声が出ていました。
「当番の日は、いつ電話が入ってもいいようにお酒も飲まないようにしています」と話していた社員もいました。
夜間に連絡が入れば、その場で対応します。それが深夜でも、翌朝は通常どおり出勤です。
こうした状態を社員が交代で続けていたので、社内でも「この体制をこの先も続けるのは難しい」という話が出るようになりました。
ただ、お客様への24時間対応をやめることはできません。
「24時間対応はこれまでどおり続けたい。そのうえで、自社で夜間の電話受付を担ってきた体制を見直せないか」
そう考えて、セントラル・アイさんに相談しました。

受託体制

セントラル・アイ：通常の代表電話とは別に、法人顧客へ緊急連絡先として案内できる専用電話番号を用意し、24時間365日の緊急電話サポート窓口を構築しました。
導入前に、営業時間外にはどのような連絡が入るのか、これまで社員の方が電話を受けた後にどのような対応をしていたのかをヒアリング。その内容をもとに、受付時の確認項目と連絡方法を整理しました。
車両トラブルの連絡を受けた際には、会社名、連絡先、車両情報、現在地、車両の状況など、次の対応に必要となる情報を確認します。
また、受付した内容をどこへ報告するのか、翌営業日の対応でよいお問い合わせをどのように扱うのかなど、実際の運用に合わせて受付・連絡方法を決めています。
営業時間内の車検・定期整備・見積もり・契約などは、これまでどおり自社で対応。夜間・休日の車両トラブルに関する電話は、専用窓口でセントラル・アイが受け付けます。
これまで社員が交代で「夜間休日携帯」を持ち帰っていた体制から、営業時間外の受付をセントラル・アイが担う体制へ変更しました。

お客様のご感想

導入してから、社員が交代で「夜間休日携帯」を持ち帰ることがなくなりました。
以前は、当番になれば勤務が終わっても電話を気にしていなければなりませんでした。今は仕事が終われば、そこで仕事を終えられます。
深夜の電話に対応して、そのまま翌朝出勤することもなくなりました。社員に夜間当番を任せることを前提に勤務を考える必要もありません。
こうした夜間・休日の負担を見直したことで、社員の離職率も以前より低下しています。

一方で、お客様には、これまでどおり24時間365日いつでも連絡していただけます。
社員の負担を減らすために24時間対応を縮小するのではなく、受付方法を変えることで、これまで提供してきたサービスをそのまま続けることができました。
以前は連休が近づくと、「次の夜間休日携帯は誰が持つ？」という確認が当たり前にありました。
そういえば、今はもう『次の当番は誰？』って話をしなくなりましたね。

セントラル・アイから

24時間365日のサポートを提供している企業様の中には、営業時間外の電話を社員が交代で受け付けているケースがあります。
セントラル・アイでは、固定電話番号、フリーダイヤル、ナビダイヤルなどを活用し、通常の代表電話とは別に緊急連絡用の電話窓口を設けることができます。
専用の電話番号を用意するだけではなく、導入前に実際の業務内容を伺い、どのような電話が入るのか、受付時に何を確認するのか、受付後にどこへ報告するのかを整理します。
今回のように、営業時間内の通常業務は自社で行い、夜間・休日の緊急電話受付をセントラル・アイが担当する体制をつくることも可能です。
24時間365日のサービスは変えずに、社員が「夜間休日携帯」を持ち帰る働き方を見直す。
セントラル・アイでは、専用電話番号のご用意から受付方法、連絡フローまで、実際の業務に合わせて緊急電話サポート窓口を設計します。