業種別
導入事例
CASE BY INDUSTRY
メーカー・製品製造販売の電話代行導入事例
医療機器メーカー
CASE 1
業務担当別に連絡をいただける体制ができました
業種
医療機器メーカー
ご依頼内容 どのような課題があったのか
お客様：弊社は、病院や医療機関向けに、高度な医療専門機器をお勧めする会社です。
顧客のメインは医療現場の方なので、昼夜問わずに、使用法の問い合わせやメンテナンスの依頼があります。
緊急性の高い現場ですし、いつ電話がかかってきてもスムーズに対応してくれる電話代行サービスを探しています。
例えば、病院から問い合わせがあったとき、その病院と弊社担当者をリンクさせてその担当者に連絡をしていただくことはできますか。
受託体制 解決提案は？ メリットは？
セントラル・アイ：もちろん、可能でございます。
お話を伺ったところ、御社の製品が納入されている病院は東日本全国に及んでいました。
その数も500医院を超えておりましたので、事前の打ち合わせで病院をエリア区分に分け、 さらに御社のご担当者をリスト化するところから始めました。
また病院から緊急の依頼も多いというお話でしたので、その対応策といたしまして、事後連絡ではなく、電話転送機能（交換内線機能）にて即時転送通話も可能にしました。
平日の夜間や、土日休日にも24時間対応できるよう、変則シフトを作って対応させていただいております。
| 曜日 | 平日、土日祝 |
| 連休対応 | 年末、年始、GW、その他連休、夏季休暇期間 |
| 時間帯 | 18〜翌9時、24時間 |
| 月間コール数 | 600コール |
| 月額目安 | 状況はクライアント様により異なります。 詳しいお見積りはお問い合わせください。 |
お客様のご感想
とても助かりました。弊社は支店や営業所の営業担当者ごとに受け持つ病院が決まっていて、ドクターは担当者指名で電話をかけてこられます。
セントラル・アイさんに業務委託していただくことになり、かなり綿密な打ち合わせを重ねて、病院とドクター名から一発で営業担当と病院の電話番号を検索できる仕組みを作りました。
この入念なステップがあってこそ、スムーズなスタートが切れました。
深夜でも休日でも安心して任せられるのが本当に魅力です。
セントラル・アイから
お役に立てて、大変嬉しく存じます。
こちらのお客様のように、連絡先が多数、多岐に渡る場合にこそ、セントラル・アイのシステムが活躍します。
電話対応中のオペレーターのモニター画面には対応マニュアルや連絡先がリアルタイムで表示されておりますので、より迅速で適切な対応が可能です。
また、24時間365日しっかりとした体制を引いておりますので、深夜休日の対応もお気軽にご相談ください。
医療品メーカー
CASE 2
電話業務の効率化によりスタッフにも大変好評です
業種
医薬品の製造・販売
ご依頼内容 どのような課題があったのか
お客様：弊社は、病院・医療機関向けの医薬品メーカーです。
医師との打合せ時や運転中などの理由で、かかってきた電話に出られないケースが多々あります。
相手が医療現場なので必ずそのときに電話対応できる体制を作りたいと思い、電話代行を考えています。
まずはスタッフが手薄になる平日深夜、土日祝日の電話代行をお願いしたいのですが可能でしょうか。
また、薬品名など聞き間違いやすいワードが飛び交うのですがマニュアル作りや薬品名のリスト作成など電話代行以外のこともお願いしたいのですが大丈夫でしょうか？
受託体制 解決提案は？ メリットは？
セントラル・アイ：もちろん、お任せ下さい。
混乱なく速やかな対応ができるよう、数あるお取引先の病院を営業所ごとに分散してまとめました。
受電のあった病院を切り分けて、該当する営業所へ連絡いたします。また、マニュアルや薬品のリストをまとめ、オペレーターチームでしっかり共有することで、聞き取りの精度も上がり、先方とのやりとりも問題なく行えております。
| 曜日 | 平日、土日祝 |
| 連休対応 | - |
| 時間帯 | 18〜翌9時、24時間 |
| 月間コール数 | 600コール |
| 月額目安 | 状況はクライアント様により異なります。 詳しいお見積りはお問い合わせください。 |
お客様のご感想
事前にかなり内容の濃い打合せができて、とても信頼できる会社だなと思いました。
これまで、宿直制で夜間休日に対応していましたが、セントラル・アイさんにお願いすることで、社員の休養を確保できるようになりました。
また、電話に出られないケースがなくなったため、大事な注文を取りこぼすことなく受注することが可能になりました。
セントラル・アイから
お役に立てて、大変嬉しく存じます。
医療用語など専門的な言葉が多く出る業界の電話代行業務に関しては、責任を持って対応できるようマニュアル、用語集などをしっかりまとめ、オペレーターチームで共有、研修を行い対応させていただいております。
セントラル・アイでは、これまでにも夜間・深夜・土日祝日の対応を承っておりますので、時間外のお電話の重要性を心得ております。今後とも365日24時間、お客様に万全のサポートをお届けできるよう、努力してまいります。
バッグメーカー
CASE 3
お客さまに支持される電話応対となっています。助かります。
対応サービス区分
全日10：00～20：00
ご依頼内容 どのような課題があったのか
お客様：私どもは女性用のハンドバッグを扱うメーカーです。
当社の代表番号には一日に約80～100本の電話がかかってくるのですが、その半分は製品に対するクレームです。
今のところクレームには社員で対応しているのですが、マニュアルがないため、対応がまちまちで余計にお客様を混乱させてしまうという2次クレームにまで発展している状態です。社内でこれは問題だということになり、電話代行サービスを探しています。
もちろんクレーム対応専門の人材派遣も考えたのですが、やはり人件費がかかってしまって…。もう少しコストを抑えて対応を標準化したいと考えています。できれば「わが社の社員のように」、クレーム完結するまで対応していただきたいのですが可能ですか？
さらには、電話対応を踏まえて、新入社員研修で使えるような電話対応マニュアルの制作や実際の研修にもお付き合いいただきたいのですが、そういったサービスはありますか？
受託体制 解決提案は？ メリットは？
セントラル・アイ：はい、お任せ下さい。
代表番号にかかる電話に対して、共通のマニュアルにて対応できる体制を構築します。 コンシューマ向け製品のメーカー様であれば、クレーム対応や問い合わせ対応、販売店・取扱店舗のロケーション紹介、キャンペーンのご案内、人材募集応募受付、クレームにつながった不良品の受け取りや代替え品とわび状の送付、到着後の確認コールまで、きめ細かく対応が可能でございます。
共通マニュアルの中にはもちろん電話対応マニュアルも含まれます。また、研修に関しても実施方法の相談から臨機応変にご対応させていただければ幸いです。（※）
| 曜日 | 毎日 |
| 連休対応 | ─ |
| 時間帯 | 9～20時 |
※ 専属対応のケースとなります。
お客様のご感想
「あたかも弊社の社員のように」というリクエストは、実は無理なお願いかなと思ったのですが、お客様のクレームを親身に聞いてくださったり、弊社社員と改善策を協議していただいたり、想像以上に満足のいく対応で、本当に社員としてスカウトしたいくらいです。セントラル・アイさんとじっくり話し合いを重ねたおかげで、お客様の要望や感想に改めて向き合うこともでき、今ではお客様に支持される電話応対となっています。
セントラル・アイから
お役に立てて、大変光栄でございます。
代表番号にかかるお客様からの電話の内容は多岐に渡っているので、今後も現状に満足することなく、広報や人事総務など各専門部署との連携まで考慮し、よりよい対応を追求して参ります。
ご相談・お見積りは無料