FAQ・マニュアル対応 電話代行サービス 導入事例 | | 導入事例
電話代行 秘書代行 コールセンターサービス

業種

訪問看護ステーション

オペレーション概要

利用者様・ご家族・医療機関・ケアマネジャーからのお問い合わせ受付、新規利用相談の一次受付、FAQ対応、緊急時の管理者・担当看護師への連絡

オペレーション内容

・新規利用相談の一次受付
・利用開始までの流れのご案内
・対応エリア・営業時間などのご案内
・利用者様・ご家族からのお問い合わせ受付
・ケアマネジャー・医療機関からの連絡受付
・緊急時の管理者・担当看護師への即時連絡
・受付内容のメール報告

ご依頼内容

開設から約6年、看護師6名で運営する訪問看護ステーション様。
管理者自身も毎日利用者様のお宅へ訪問しているため、事務所を空ける時間が多く、新規利用のお問い合わせや利用者様・ご家族からのお電話は、訪問の合間や事務所へ戻ったタイミングで対応していました。
お問い合わせの中には、利用開始までの流れや対応エリアなど、その場でご案内できる内容もあれば、利用者様の体調変化や医療機関との連携など、看護師の判断が必要な内容もあります。
定型的なお問い合わせと専門的なご相談を整理し、誰が電話を受けても迷わず対応できる受付体制を整えたいとのご依頼をいただきました。

お客様の声

管理者だから事務所にいると思われることもありますが、実際は私も毎日訪問へ出ています。利用者様のお宅を回り、記録を書いて、また次のお宅へ向かう。その繰り返しです。
新規のお問い合わせが入ると、車を止めたタイミングや事務所へ戻った時間を使って折り返していました。振り返ってみると、「訪問看護を利用したいのですが、まず何をすればいいですか。」「対応エリアを教えてください。」といった、新しく訪問看護をご検討されている方からのご質問が多かったんです。
もちろん、その時間も大切な仕事です。でも一日に何件も続くと、「このご案内は、その場で安心してお伝えできる仕組みがあれば、利用を検討されている方をお待たせしなくて済むし、私たちももっと利用者様への訪問に集中できるのではないか。」と思うようになりました。
一方で、「朝から熱が続いているので相談したい。」「転倒してしまったので看護師さんへ伝えてほしい。」「退院日が決まったので訪問開始について相談したい。」といったお電話は、できるだけ早く内容を確認しなければなりません。
私たちが対応すべき電話と、受付でご案内できる電話。その違いを整理することが必要だと感じていました。
ただ、最初は不安もありました。訪問看護のことを知らない方が電話に出て、本当に適切にご案内できるのだろうか、と。
実際のお打ち合わせでは、「受付でご案内できる内容」と「看護師が対応する内容」の線引きを一つずつ確認していきました。
利用開始までの流れや営業時間、対応エリアのご説明や、新規利用のご相談はヒアリングすべき事項をマニュアル化した上でセントラル・アイ樣のほうでご案内いただき、ヒアリングした内容を報告頂く。利用者様の体調変化や医療的な判断が必要な内容は、管理者へすぐ連絡するなど受付マニュアルを制作し、受付ルールを整えていきました。

受託体制

セントラル・アイ：訪問看護ステーションには、新規利用のご相談、ご利用者様・ご家族からのお問い合わせ、医療機関・ケアマネジャーとの連携など、さまざまなお電話が寄せられます。
事前のお打ち合わせをもとに、受付でご案内できる内容と看護師が対応する内容をマニュアル化し、お客様に合わせた受付体制を構築しました。
新規利用のお問い合わせでは、次の内容を確認します。
・お名前・ご連絡先
・対応エリア内かの確認
・ご利用を希望される方のお名前、ご紹介の有無
・ご相談内容
・現在の状況、主治医の有無
・保険の種類、要介護度
・折り返しのご希望時間
あらかじめマニュアルを徹底的に整備しましたので一般的な業務案内などはセントラル・アイで対応し、専門的な判断が必要な内容のみ管理者へ報告します。また、ご利用者様の体調変化やご家族からの緊急のご相談、医療機関・ケアマネジャーから早急な対応が必要なご連絡については、管理者・担当看護師へ速やかに連絡できる運用としました。

お客様のご感想

以前は、車を止めて折り返すたびに、同じご案内をしている日もありました。
運用が始まってからは、「利用を始めるにはどうしたらいいですか。」というご質問のためだけに、訪問の合間を縫って折り返すことがなくなりました。利用を検討されている方はその場で必要なご案内を受けられ、私たちは本当に判断が必要なご相談だけに集中できています。
以前は、「利用の流れを説明する時間」と「利用者様を支える時間」が、同じ一日の中で混ざっていました。
今は、その役割がきちんと分かれています。
同じ説明を繰り返すことが減っただけで、一日の流れまで変わるとは思っていませんでした。

セントラル・アイから

訪問看護ステーションには、新規利用をご検討中の方からのお問い合わせ、ご利用者様・ご家族からのご相談、医療機関やケアマネジャーとの連携など、さまざまなお電話が寄せられます。
セントラル・アイでは、お客様ごとの運用に合わせて、受付でご案内する内容と看護師へ取り次ぐ内容を徹底的にマニュアル化し受付体制を設計しています。
利用を検討されている方にはスムーズなご案内を、看護師の皆様には利用者様への訪問や医療・看護に集中していただける環境を整えること。
それぞれの役割を明確にすることで、訪問看護ステーションの業務を支える受付体制づくりをサポートしています。

業種

外食チェーン本部
約80店舗を展開する飲食店チェーンの本部で、各店舗の求人応募に関する電話受付や面接日程の調整を行っています。

オペレーション概要

各店舗の求人応募について、本部に代わって電話受付を行います。
応募者のお名前や連絡先、応募を希望する店舗など、あらかじめ決めた項目を確認するだけではなく、面接可能な日時を伺い、店舗側の予定と照らし合わせながら面接日程を調整します。
受付した内容と面接スケジュールは各店舗へFAXで共有。応募受付から面接日程の確定、店舗への連絡まで、一連の流れをセントラル・アイが担当しています。

オペレーション内容

• 求人応募の電話受付
• 応募希望店舗の確認
• 応募者からの問い合わせ対応
• 面接可能日時の確認
• 面接スケジュールの調整
• 各店舗への面接予定のFAX送信
• 求人票や受付項目をもとにした受付方法の整備
• 運用状況に応じた受付フローの見直し
単に電話を受けて「担当者から折り返します」と伝えるのではなく、応募受付後に本部や店舗で発生していた作業まで含めて、どこまでセントラル・アイで対応できるかを整理したうえで運用しています。

ご依頼内容

お客様：約80店舗を展開しているため、求人についての電話は本部でまとめて対応していました。
各店舗から毎週送られてくる求人票を確認しながら、応募の電話を受け、希望店舗を聞いて、面接の日程を調整します。その後、決まった面接日時を店舗へFAXで送るところまでが一連の仕事でした。
一件ずつを見れば、それほど長い電話ではありません。ただ、求人の電話は「何曜日の何時にかかってくる」と決まっているものではありません。
資料を作っている途中に電話が鳴ることもあれば、会議を始めようとしたところで応募の電話が入ることもあります。電話を切って元の仕事に戻ったと思ったら、また次の電話が入る。そうなると、本部の仕事をまとまった時間で進めることが難しくなっていました。
特に困っていたのは、電話そのものに時間がかかることより、いつ電話が入るかわからないことでした。
「この時間にこの仕事を終わらせよう」と思っていても、求人応募が入ればそちらを優先します。会議の予定も組みにくく、採用受付のために本来の業務が何度も中断されていました。
とはいえ、求人応募の電話を後回しにするわけにもいきません。
そこで、電話受付だけを外部へお願いするのではなく、これまで本部で行っていた受付方法そのものを整理したうえで、面接の日程調整や店舗への連絡まで任せられないか相談しました。

受託体制

セントラル・アイ：ご相談いただいた際にまず確認したのは、「電話を受ける部分だけを切り離してよいのか」という点でした。
今回の業務では、応募者から電話を受けた後にも、希望店舗の確認、面接日時の調整、各店舗への連絡という作業が続きます。
受付だけを代行して、その後の作業をすべて本部へ戻してしまえば、電話に直接出る回数は減っても、採用担当者の作業はそれほど減りません。
そこで、クライアント様のご担当者と求人票の内容や従来の受付方法を確認し、応募受付から面接スケジュールの調整、各店舗へのFAX送信までを一つの流れとして設計しました。
また、約80店舗それぞれの求人情報を扱うため、受付するスタッフによって確認内容が変わらないよう、求人票のフォーマットや確認項目についても見直しています。
応募者に同じことを何度も確認したり、本部や店舗で改めて確認し直したりすることがないよう、「電話を受けた後の仕事」まで考えて受付方法を組み立てています。
平日の昼間に加え、年末年始もセントラル・アイで受付することで、本部のご担当者が求人応募の着信を待ちながら仕事をする必要のない体制としました。

お客様のご感想

最初は、求人応募の電話受付だけをお願いするつもりでした。
でも実際に相談してみると、受付だけではなく、その後の面接スケジュールの調整や店舗へのFAXまでお願いできることがわかりました。
今では、応募受付から面接の日程調整、各店舗への連絡まで一連の作業をお願いしています。
以前は会議をしていても求人の電話が入れば途中で対応していましたし、「また電話が入るかもしれない」と思いながら仕事をしているところがありました。
今は、こちらが電話を受けなくても採用受付が進んでいきます。まとまった時間を本部の仕事に使えるようになったことは大きいですね。
求人票のフォーマットや受付方法についても一緒に見直していただいたので、これまで当たり前にやっていた採用受付の流れそのものを整理する機会にもなりました。
外食産業では人材の確保はとても大事な仕事です。一方で、本部には採用以外にもやることがあります。
「電話が鳴ったら、そのたびに仕事を止める」という状態がなくなったのは、本当に助かっています。

セントラル・アイから

求人応募の電話代行というと、「応募者からの電話を代わりに受けるサービス」と考えられがちです。
しかし今回のように複数の店舗を展開する企業では、電話受付だけを切り離しても、その後に本部で面接日程を調整したり、店舗へ連絡したりする作業が残れば、担当者の負担は十分には減りません。
セントラル・アイでは、現在の受付方法や求人票、電話を受けた後に発生している作業まで確認し、どこまでを受付業務として組み立てると、実際の仕事が進めやすくなるのかをクライアント様と一緒に考えます。
今回のケースでは、求人応募を受けること自体が目的ではありません。
本部の担当者が着信のタイミングに仕事を左右されることなく、会議や営業・集客など、本来取り組むべき業務にまとまった時間を使えるようにすること。そして同時に、応募者からの電話をきちんと受け、面接へ向けた手続きを進められる状態をつくることが重要でした。
電話受付の一部分だけではなく、「電話が入ってから、その情報を次の仕事へどうつなげるか」まで設計する。
それが、セントラル・アイが電話受付体制をつくる際に大切にしている考え方です。

業種

カスタマーセンター

ご依頼内容 どのような課題があったのか

お客様：カスタマーセンターの電話代行をお願いします！
ここには、不良品や店舗問合せなど、様々なエンドユーザーからの電話がかかってくるのですが、これまで自社で電話対応していたものの、部署内だけでは対応しきれず他部署の人間にまで電話が入るようになりました。部署外の人間では事態を把握しきれず、余計にお客様を混乱させたり怒らせてしまうことも。

受託体制 解決提案は？ メリットは？

セントラル・アイ：かしこまりました、お任せ下さい。
電話内容、時間帯など多岐にわたり、かつクライアント様の会社製品は専門性が高いため、専任オペレーターチームを編成し、ご対応させていただきます。また、クライアント様とセントラル・アイの担当者で定期的にミーティングを設け、新製品のレクチャーや問合せ内容に関するクライアント様側の改善点などを確認することで、常に最新情報を共有する体制の構築が可能です。

お客様のご感想

コールセンターのオペレーターは、常に当社の最新情報を心得て下さっていて、自分たちも社員に電話を任せているような気分で安心しております。また電話受付のプロなので、対応の質が高いのが魅力です。お客様からも評価していただき、結果的に当社のイメージアップにもつながりました。

セントラル・アイから

お役に立てて、大変嬉しく思います。
カスタマーセンターなど、専門性が高く、広範な製品マニュアルを要求される代行業務の場合は、担当者を固定しオペレーターチームを編成することで、よりクオリティの高いサービスを提供させていただいております。電話受付はお客様と直接やり取りするため、お客様のイメージと直結する非常に大事な業務です。今後もお客様にご納得のいただけるよう、よりよい対応を追求して参ります。