業種別導入事例
電話代行 秘書代行 コールセンターサービス

広告からの電話を商談につなげる、IT会社の電話受付体制

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創業8年、社員6名でWebサイト制作と業務システム開発を手がけるIT会社様からのご依頼です。

営業専任の担当者は置かず、代表が商談や見積もり、案件の進行管理を兼任していました。新規のお客様との接点を増やすため、Webサイト制作やシステム開発の相談を対象としたリスティング広告を運用していました。

当初は、広告を見た方からのお問い合わせも、メールやSNSのメッセージ経由が中心になると想定されていました。しかし実際には、希望する内容を文章だけで説明するのは難しい、まず話を聞いて早く相談を進めたいと考え、電話をかけてくる方が予想以上に多いことが分かりました。

特に広告の掲載内容を変更した直後や、期間を決めて広告予算を増やした時期には、午前中に複数の電話が重なることもありました。

代表がオンライン商談や見積書の作成をしている間は電話に出られず、折り返しまでに時間が空いてしまいます。広告によってお問い合わせを増やせても、それを受ける体制が追いついていないことが課題となり、セントラル・アイへご相談いただきました。

メール報告も店舗別に対応いただけて、こんな低価格でいいのかな？

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弊社はフィットネスジムを運営しているのですが、ご利用等の予約や遅刻の電話は店舗でないと確認できないことが多く、本部で電話をもらっても店舗に確認してお客様に折り返すという流れになり、かなり手間がとられています。

そこで、お客様からの電話には店舗から全て折り返すように伝えていただく電話代行サービスを探しています。

できれば、電話対応の後に該当店舗にメールにて連絡があった旨を送信していただきたいのですが、そこまでご依頼することはできるのでしょうか？

丁寧に説明いただき、安心して依頼することができました。

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中国の企業のものですが、この度日本進出のため東京に拠点を設けることになりました。

ただ、今のスタッフには日本語を完璧にこなす人材が少なく、電話対応だけでも日本語できちんと受けたいと思い電話代行サービスを検討しています。

できれば問い合わせ内容によって、中国のメールアドレスと日本のメールアドレスで分けて報告をもらいたいのですが、そういったサービスは可能でしょうか？

担当者別に携帯電話のメールアドレスに報告を入れてくれるので大変助かってます。

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弊社は、ホテルや旅館に向けてテレビを配給している業者ですが、少人数なので担当が営業中だったり施工中だったり外出していると日中電話に出ることが難しい状態になります。

日中だけで出来れば低コストで電話代行を受けてくれる会社様を探しているところです。

顧客対応まで請け負っていただけるとは知りませんでした

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当社はインターネットプロバイダ事業の代理店を展開しています。

実は今、業務拡大に伴って、集客・契約・アフターフォローの3つの業務を分割して管理しようとしているのですが、全てのセクションを自社スタッフだけで行うとどうしてもコストがかさんでしまうのです。

そこで業務の一部を、アウトソーシングできないかと思っているのですが、そちらはエンドユーザーからの、申込み、解約、問合せ、クレームまで、すべてを電話代行してもらうことは可能ですか？

業務担当別に連絡をいただける体制ができました

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弊社は、病院や医療機関向けに、高度な医療専門機器をお勧めする会社です。

顧客のメインは医療現場の方なので、昼夜問わずに、使用法の問い合わせやメンテナンスの依頼があります。

緊急性の高い現場ですし、いつ電話がかかってきてもスムーズに対応してくれる電話代行サービスを探しています。

例えば、病院から問い合わせがあったとき、その病院と弊社担当者をリンクさせてその担当者に連絡をしていただくことはできますか。

“いざ”という時のために頼もしいサービスですね

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弊社は、金融インフラに関わるサーバーを管理している会社になります。

サーバーの不具合や事故などはほとんど発生しないのですが、生活や経済活動に密着する金融インフラには、24時間万全な管理体制を整える必要があります。

ただ、弊社スタッフを常に電話に張り付けさせるわけにもいかないのが現状で、この窓口業務を24時間体制で電話代行してもらえる会社様を探しています。

電話業務の効率化によりスタッフにも大変好評です

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弊社は、病院・医療機関向けの医薬品メーカーです。

医師との打合せ時や運転中などの理由で、かかってきた電話に出られないケースが多々あります。

相手が医療現場なので必ずそのときに電話対応できる体制を作りたいと思い、電話代行を考えています。

まずはスタッフが手薄になる平日深夜、土日祝日の電話代行をお願いしたいのですが可能でしょうか。

また、薬品名など聞き間違いやすいワードが飛び交うのですがマニュアル作りや薬品名のリスト作成など電話代行以外のこともお願いしたいのですが大丈夫でしょうか？

受付内容も分かりやすく報告していただける

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当施設は小規模な施設のため、電話対応専門の事務員はおらず、施設長や介護スタッフが電話対応を兼務しています。

日中は食事介助や服薬介助、オムツ交換、排泄介助、入浴介助、診療の付き添いなど、スタッフ全員が入居者様へのケアに集中しています。特に午前中から夕方にかけては業務が重なり、電話が鳴ってもすぐに対応できない場面が少なくありません。

また、土日や祝日は、介護の現場体制は平日と変わらない一方で、事務対応にあたれる職員が手薄になリます。施設長が事務所にいる日でも、入居者様の対応や職員からの相談対応等に追われ、電話対応まで手が回せないこともしばしばありました。施設には、入居をご検討されている方からのお問い合わせや施設見学のご予約、入居者様のご家族からのお問い合わせ、病院やケアマネジャーなど関係機関からの連絡など、大切なお電話が数多く寄せられます。

しかし、目の前には介助を必要としている入居者様がいます。電話が鳴ったからといって、その場を離れることはできません。

「入居者様へのケアを優先したい。でも、大切なお電話にもきちんと対応したい。」

現場では、その両立が大きな課題となっていました。

特に、入居相談のお問い合わせやご家族からのお電話は、施設への信頼にもつながる大切な窓口です。

現場のスタッフが安心してケアに専念でき、同時にお電話にも丁寧に対応できる体制を整えたいと考え、私たちの施設に合った電話代行サービスを探していたところ、セントラル・アイへ相談しました。

予約受付の負担を軽減し、 発熱外来の問い合わせ対応 を強化！

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このクリニックでは、インフルエンザや新型コロナの予防接種予約を受け付けていますが、特に発熱外来の問い合わせが増え、スタッフの電話対応の負担が大きくなっていました。少人数の体制では、電話対応に追われることで本来の業務が滞ることも多く、患者様への対応に影響が出ることが課題でした。

また、事前予約が必要な発熱外来について知らず、直接来院される患者様も増えており、スムーズな案内が求められていました。

「電話で予定調整が止まる」を解決した
訪問介護事業所の電話代行導入事例

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訪問介護事業所では、訪問介護員（ヘルパー）が利用者様のご自宅を訪問し、身体介護や生活援助など、日常生活を支えるサービスを提供しています。

こちらの事業所様では、管理者、サービス提供責任者、訪問介護員を合わせて10名程度の体制で運営されています。

少人数で運営される訪問介護事業所では、管理者やサービス提供責任者が、利用者対応に加えて、訪問予定の調整、ヘルパーへの連絡、ケアマネジャーや関係機関とのやり取りなど、幅広い業務を兼務することが少なくありません。電話対応もこれらの業務とあわせて担うことが多くなります。

こちらの事業所様では、電話の一次受付をセントラル・アイが担当しています。

現場作業に集中できる電話受付体制

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当社は地域密着で空調設備工事や電気工事、修理・保守を行っています。

社員数は7名ほどで、私自身も毎日現場へ出ています。朝からそれぞれの現場へ向かうため、日中は事務所が無人になることも多く、電話対応まで手が回りませんでした。

特に夏前は、エアコン交換や修理のご依頼が集中する繁忙期です。

エアコンの取付工事や分電盤の配線作業をしている最中は、安全面を考えても電話へ出ることはできません。作業の区切りまで進めてからでなければ折り返せず、夕方まで着信履歴が増えている日もありました。

以前、一日中現場に入っていた日に、新規のお客様から何度かお電話をいただきました。

夕方に折り返したところ、

「もう他の会社へお願いしました。」

と言われたことがあります。それは一度ではありませんでした。

「電話に出られていたら、ご依頼いただけたかもしれない。」

そんな出来事が続き、仕事の機会を逃しているのではないかと感じるようになりました。

お客様からのお電話も大切ですが、目の前には安全に終わらせなければならない施工があります。

「現場に集中したい。でも、電話にもきちんと対応したい。」

その両立が、当社にとって一番の課題でした。

そんな時、同業者の知人から、

「電話受付だけでも専門の会社へお願いすると、現場に集中できるようになるよ。」と聞き、セントラル・アイさんへ資料請求をしました。

話を聞くと、電話を受けるだけではなく、当社の仕事に合わせて受付方法まで考えていただけることが分かり、お願いすることにしました。

申請書作成を止めない電話受付体制とは

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当社では補助金・助成金の申請支援を行っています。

少人数で運営しているため、代表自身が営業、初回相談、事業計画の作成支援、申請書の確認まで担当しています。

特に公募開始直後や締切前は、新規のお問い合わせや既存のお客様からのお電話が一気に増えます。

「対象になりますか」「必要書類を確認したい」「申請は間に合いますか」など、お客様にとって大切なお電話ばかりです。

その一方で、この時期は申請書を仕上げるための最も重要な期間でもあります。

公募要領を確認しながら事業内容を整理し、事業計画をまとめている途中で電話が鳴ると、思考が中断され、再び集中するまで時間がかかってしまいます。

もちろん、お客様からのお電話を後回しにすることはできません。

「お客様への丁寧な対応も、質の高い申請書作成も大切にしたい。」

現場では、その両立が大きな課題となっていました。

補助金・助成金の申請では、限られた締切までに質の高い提案書を仕上げることが重要です。

コンサルタントが本来の業務に集中でき、同時にお客様からのお電話にも丁寧に対応できる体制を整えたいと考え、自社の運営に合った電話代行サービスを探していたところ、セントラル・アイへ相談しました。

リフォーム会社が電話代行サービスを乗り換えた理由
受付体制を見直した導入事例

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以前利用していた電話代行サービスでも、電話は受けてもらえていました。

ただ、お問い合わせ内容によって担当者や対応方法が異なるため、「必要な情報がもう少し分かると、その後の対応がもっとスムーズになるのに」と感じることがありました。

電話代行会社を変えようと思ったことは何度かありました。でも、一番気になっていたのは、また会社のことを一から説明し直すことでした。

受付方法だけではなく、お客様対応の流れや担当者ごとの役割まで、自分たちですべて整理して伝えなければならないと思い、なかなか行動に移せずにいました。

「受付マニュアルも、自分たちで全部準備しなければならないと思っていたんです。」

ところが実際のお打ち合わせでは、「普段はどのようなお問い合わせが多いですか」「一日の仕事の流れを教えてください」と、普段の業務について話すことから始まりました。

現地調査やお客様との打ち合わせ、工事中のお問い合わせなど、いつもの仕事についてお話ししていく中で、

「それなら、このお問い合わせはこのように受付しましょう。」

「こちらは担当者へ優先してお伝えします。」

と、一つひとつ受付方法を整理してくださいました。仕事の話をしていただけなのに、気付けば自社に合った受付体制のマニュアルができあがっていたんです。

行政書士の開業準備で電話代行を導入。
受付体制を整えた事例。

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独立開業にあたり、「開業した直後から安心して業務に集中できる受付体制を整えたい」とご相談いただきました。

大手行政書士事務所に勤務されていた頃は受付担当者がいたため、電話対応を意識する場面は多くありませんでした。しかし、一人で事務所を運営するとなると、お客様との面談や役所への外出中など、本業と電話対応が重なる場面が増えることを心配されていました。

また、「開業したばかりだからこそ、お問い合わせいただいた方へ安心感を持っていただける電話応対にしたい」というご希望もあり、受付方法や伝達内容を一緒に整理しながら、事務所に合った受付体制をご提案しました。

訪問看護の電話対応、誰が受けても迷わない受付体制へ

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開設から約6年、看護師6名で運営する訪問看護ステーション様。

管理者自身も毎日利用者様のお宅へ訪問しているため、事務所を空ける時間が多く、新規利用のお問い合わせや利用者様・ご家族からのお電話は、訪問の合間や事務所へ戻ったタイミングで対応していました。

お問い合わせの中には、利用開始までの流れや対応エリアなど、その場でご案内できる内容もあれば、利用者様の体調変化や医療機関との連携など、看護師の判断が必要な内容もあります。

定型的なお問い合わせと専門的なご相談を整理し、誰が電話を受けても迷わず対応できる受付体制を整えたいとのご依頼をいただきました。

スタッフの外出が多いので電話秘書サービスがかかせません

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弊社、葬儀会社をやっておりまして、メインの搬送依頼元は近所の病院になります。

業種の特長として、電話の依頼が夜間に集中して困っています。

依頼を受けると、ご遺体の搬送のためすぐに外出しないといけなくて、電話対応できる者がいなくなります。搬送中に誰か代わりに電話をとってくれる電話代行サービスを探してお電話させてもらいました。

電話対応も、「元気はつらつ」な感じではなく、葬儀会社らしく落ち着いた対応をお願いすることはできますか？

電話を受けられるか否かが受注の生命線なのです

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自社ホールを主体にした葬儀会社です。

最近は、業界内の競争が激しく、ご葬儀のご依頼電話も即時対応できなければ他社に流れてしまう厳しい状況です。しかし、夕方から夜間の時間帯は、ホールにて式を執り行っている最中で、お問合わせの電話に出られないことがままあります。ついては、電話代行で問合せ対応、時にはご遺体搬送の手配など初動業務をお願いできたら助かるのですが。

施主様からの変更連絡を正確につなぐ電話受付

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複数の現場を受け持つ施工管理担当者は、現場確認や施主様との打ち合わせで外出する時間が長く、代表電話に出られないことが少なくありませんでした。

事務所にいる社員が電話を受けることもありましたが、来客対応や書類作成などの業務を並行しているため、電話受付だけに専念できる状況ではありませんでした。

また、電話を受ける人によって確認する内容にばらつきがあり、施主様から仕様変更の連絡が入っても、現場名や変更箇所など、担当者が対応するために必要な情報が十分に伝わらないことがありました。

どの現場の何を変更したいのかが分からず、施工管理担当者が施主様へ電話をかけ直し、同じ内容をもう一度説明していただくケースも発生していました。

そこで、電話を受ける人の経験や判断だけに頼らず、用件ごとに必要な項目を確認できる受付体制を整えるため、電話代行サービスを導入されました。

マンション管理会社の電話代行サービス導入事例
手配・解決まで一気通貫の「夜間緊急窓口」の導入事例

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マンションの入居者様から寄せられる、水漏れや設備の不具合、鍵のトラブルやオートロックの不具合などのお問い合わせを受け付ける管理会社様です。

入居者様からのお問い合わせを24時間365日セントラル・アイが受け付け、あらかじめ決めた運用フローに沿って、必要な連絡・手配まで行う24時間お客様相談窓口を運用しています。

ガス会社の電話代行｜夜間の通報を、現場担当者へつなぐ

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ガス漏れの疑い、供給停止、警報器の作動などの緊急電話を一次受付し、当番担当者へ連絡します。

日中は自社の事務担当者、夜間・休日はセントラル・アイが受付を担い、24時間365日、通報を受けられる体制を組み立てます。

業務の効率化により顧客数も増えております

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弊社は分譲、賃貸の不動産会社です。

日ごろは、カウンターにお越しいただいたお客様だけでなく電話でのお問い合わせにも応じています。

ただ、土日祝日は、店頭にいらっしゃるお客様が多いので、どうしても電話対応が手薄になってしまうのが悩みです。

そこで、スタッフが店頭対応しているときの電話代行をお願いしたいと思ってます。

電話は、エンドユーザーからも、仲介業者からもあって、内容ごとに物件の空き確認やファクス送信などもあり、わりと複雑ですが対応していただくことはできますか？

想定していたより低コストでサービスをご提供いただき、大変満足しています

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弊社、ソフトウェア開発会社で納品したシステムの保守がメイン業務になっています。

頻度は少ないのですが、システムトラブルがあった場合、即時対応しないといけないのですが、開発スタッフは外出が多く、電話だけでも代行したいと思い電話代行会社を探しています。

サーバーも運用しているため夜間はスタッフが常駐しているのですが昼間の時間だけ代行とかって可能でしょうか？

動物病院の夜間・休日対応を支える電話代行

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24時間診療といっても、深夜に大勢のスタッフがいるわけではありません。重い状態の子が来院すると、診察や検査、処置で全員の手が必要になります。その最中は、電話が鳴ってもすぐに出られないことがありました。

以前、深夜に呼吸状態の悪い犬を処置している間、電話が何度か続いたことがあります。処置が一段落してから折り返すと、電話がつながらなかったため、すでに別の病院へ向かっていると言われました。

目の前の子を診ることを優先した結果ではありますが、電話を受けられていれば、来院前に受入れの準備ができたかもしれないという思いは残りました。

一方で、症状に関する電話を院外の方へ任せることにも不安がありました。打ち合わせで、受付では決めた項目を確認し、医療上の判断は病院側が行うこと、すぐに連絡する内容と次の診療時間まで待てる内容を分けてもらえたので、これなら任せられると思いました。