建築・リフォーム 電話代行サービス 導入事例 | 施主様からの変更連絡を正確につなぐ電話受付 | 導入事例
電話代行 秘書代行 コールセンターサービス

業種

建築会社

オペレーション概要

建築会社の代表電話を一次受付し、施主様からの確認・変更連絡、協力会社や取引先からの連絡などを内容に応じて振り分けます。
施主様からの連絡については、現場名、確認・変更したい内容、折り返しの希望時間などを伺い、施工管理担当者が次の対応へ移りやすい形で報告します。

オペレーション内容

• 施主様からの工事内容・仕様に関する確認
• 設備や内装などの変更希望
• 打ち合わせ日時の確認・変更
• 工事日程や進捗に関するお問い合わせ
• 協力会社・取引先からの連絡
• 営業電話の振り分け
• 内容に応じた担当者への報告

ご依頼内容

複数の現場を受け持つ施工管理担当者は、現場確認や施主様との打ち合わせで外出する時間が長く、代表電話に出られないことが少なくありませんでした。
事務所にいる社員が電話を受けることもありましたが、来客対応や書類作成などの業務を並行しているため、電話受付だけに専念できる状況ではありませんでした。
また、電話を受ける人によって確認する内容にばらつきがあり、施主様から仕様変更の連絡が入っても、現場名や変更箇所など、担当者が対応するために必要な情報が十分に伝わらないことがありました。
どの現場の何を変更したいのかが分からず、施工管理担当者が施主様へ電話をかけ直し、同じ内容をもう一度説明していただくケースも発生していました。
そこで、電話を受ける人の経験や判断だけに頼らず、用件ごとに必要な項目を確認できる受付体制を整えるため、電話代行サービスを導入されました。

お客様の声

現場で施主様と打ち合わせをしている時は、図面やサンプルを広げながら、設備の位置や内装の仕上がりを一つずつ決めていきます。
その途中で電話が鳴っても、今お話ししている施主様を待たせて、別の現場の電話に出るわけにはいきません。着信が続くと気にはなりますが、打ち合わせが終わってから折り返していました。
以前は、事務所にいる社員が電話を受けて、メモを残してくれていました。ただ、建築関係の電話は、お名前と電話番号だけでは用件が分からないことが多いんです。
施主様から変更の連絡をいただいた時も、メモには「仕様変更の件で折り返し希望」としか残っていないことがありました。どの現場の、どの部分についてなのかが分からず、結局こちらから電話をして、もう一度説明していただくことになりました。
施主様からすれば、一度伝えた話です。「先ほどお話ししたのですが」と言われた時は、申し訳なかったですね。
事務所で電話を受けた社員が悪いわけではありません。現場名とお名前だけ聞けばよい電話もあれば、変更箇所や回答を希望される時期まで聞かなければならない電話もあります。そこを社内で統一できていませんでした。
電話代行をお願いする時には、普段どのような電話が入るのかを一つずつお話ししました。
施主様からの連絡なら、どの現場についての電話なのか、何を確認・変更したいのか、いつまでに回答が必要なのか。協力会社からの連絡なら、該当する現場と担当者、折り返しが必要なのか。話していくうちに、電話を受けた後の動きまで整理されていきました。
単に電話を取ってもらうのではなく、私たちの仕事に合った受付方法を一緒につくってもらったという感覚です。

受託体制

セントラル・アイ 建築会社様の代表電話には、施主様からの確認・変更連絡、協力会社からの工程に関する連絡、取引先からのお問い合わせなど、対応方法の異なる電話が入ります。
すべての電話を同じ項目だけで受け付けるのではなく、事前のヒアリングをもとに、用件ごとに必要な確認事項を整理しました。
施主様からの連絡については、次の内容を確認します。
• お名前とご連絡先
• 該当する現場名
• 確認・変更を希望されている内容
• 折り返しの希望時間
• 回答を必要とする時期
協力会社や取引先からの連絡についても、現場名、担当者名、用件、折り返しの要否などを確認します。
受付内容は、あらかじめ決めた方法で担当者様へ報告します。早めの確認が必要な連絡と、現場での打ち合わせ終了後に折り返せる連絡を分けることで、担当者様が内容を把握し、優先順位を判断できる運用としました。

お客様のご感想

導入前は、現場での打ち合わせが終わると、まず事務所へ電話をしていました。
誰から電話があったのか、どのような話だったのかを一件ずつ確認し、内容が足りなければ施主様や協力会社へ電話をかけ直します。折り返してみなければ、どの程度急ぐ連絡なのか分からないこともありました。
今は打ち合わせが終わった時点で報告を見ると、どの現場の何についての連絡なのかが分かります。必要であれば先に図面や工程を確認してから折り返せるので、電話をしてから「一度確認して、またご連絡します」となることも減りました。
月に約150件ですから、1日平均にすると7～8件ほどです。一件ずつは短い電話でも、そのたびに打ち合わせや確認作業を止めていたら、なかなか仕事が前に進みません。
今は現場にいる間、目の前の施主様との打ち合わせに集中し、終わった後に必要な連絡から順番に対応しています。
電話に出てもらうことはもちろんのこと、伝言がそのまま次の仕事につながる形で届くことが、うちには大事だったんだと思います。

セントラル・アイから

建築会社では、施工管理担当者や現場監督が、施主様との打ち合わせ、現場確認、協力会社との調整を並行して進めています。
代表電話へ出るたびに作業を中断すると、目の前の打ち合わせが途切れるだけでなく、決定事項の確認漏れにつながることもあります。
一方、電話を受けることができても、現場名や変更内容などが確認できていなければ、折り返し時の聞き直しはなくなりません。
セントラル・アイでは、建築会社様の業務内容や普段の連絡方法を伺い、電話の種類ごとに確認事項、報告先、連絡方法を整理します。
施主様からの大切な連絡を、担当者様が次の対応へ移りやすい形で受け付けることで、現場での打ち合わせと、その後の施主対応を支えます。