緊急連絡電話窓口 電話代行サービス 導入事例 | マンション管理会社の電話代行サービス導入事例手配・解決まで一気通貫の「夜間緊急窓口」の導入事例 | 導入事例
電話代行 秘書代行 コールセンターサービス

業種

マンション管理会社

オペレーション概要

マンションの入居者様から寄せられる、水漏れや設備の不具合、鍵のトラブルやオートロックの不具合などのお問い合わせを受け付ける管理会社様です。
入居者様からのお問い合わせを24時間365日セントラル・アイが受け付け、あらかじめ決めた運用フローに沿って、必要な連絡・手配まで行う24時間お客様相談窓口を運用しています。

オペレーション内容

入居者様からお問い合わせが入った際、お名前、ご連絡先、物件名・部屋番号、現在の状況など、対応に必要な内容を確認します。
入居者様からのお問い合わせ内容を確認し、あらかじめ定めた運用フローに沿って対応します。水漏れ時の協力会社への連絡や、鍵のトラブル、オートロックの不具合が発生した際の指定業者への手配などはその一例です。そのほかのお問い合わせについても、内容に応じて必要な連絡・手配を行い、管理会社様への緊急連絡が必要なケースと翌営業日の対応でよいケースを判断して対応します。
対応内容は記録し、管理会社様へ報告します。

ご依頼内容

当初は、管理会社様の営業時間外となる夜間・休日の夜間緊急窓口として、電話代行サービスをご依頼いただきました。
マンション管理では、水漏れや設備の不具合、鍵のトラブルやオートロックの不具合など、夜間であっても翌営業日まで対応を待つことが難しいお問い合わせがあります。また、電話を受けるだけではなく、内容に応じて必要な連絡や手配まで進めなければならないケースもあります。
そのため、夜間・休日にも入居者様からの電話を受け付け、必要に応じてその後の連絡・手配まで対応できる夜間緊急窓口を設けたいというご依頼でした。
その後、夜間緊急窓口での対応や入居者様からの評価を受け、日中の営業時間内の電話受付についてもご相談いただき、現在は24時間365日のお客様相談窓口として受付をお任せいただいています。

お客様の声

最初は夜間と休日だけお願いしていました。
マンション管理で夜間の電話が大変なのは、電話に出ることだけではありません。
例えば水漏れの連絡があれば、状況を確認して、必要であれば協力会社へ連絡する。鍵のトラブルやオートロックの不具合など、夜間でも対応が必要になるお問い合わせがあります。
夜間に一本電話が入ると、状況を聞いて、必要なところへ連絡して、その後の対応を入居者様へ伝える。電話一本で終わらないのです。だから、「夜間も電話がつながる」というだけでは足りません。電話がつながったあと、必要な対応まで動いてくれる窓口でないと意味がないと思っていました。
打ち合わせでは、「こういう連絡ならどこへつなぐ」「これは翌朝でいい」「これは管理会社へすぐ連絡する」と、実際に入る電話を想定しながら一つずつ決めていきました。
こちらとして一番避けたかったのは、電話はつながったけれど、「担当者から明日折り返します」で終わってしまうことでした。
実際にお願いしてみると、こちらの担当者がその場にいなくても、決めていたところまで対応が進んでいる。翌朝には、どんな連絡があって、どこまで対応したのかも分かります。
それに、入居者様から夜間の電話対応について良いお話をいただくことが、思っていた以上に多かったのです。
社内には電話対応を得意とする社員もいれば、そうではない社員もいます。「夜間でこれだけ対応してもらえて、入居者様からの評価も良いなら、日中だけ自社で電話を取ることにこだわらなくてもいいんじゃないか」という話になりました。
それなら思い切って、24時間セントラル・アイさんにお願いしようと決めました。夜間緊急窓口として始めたものが、今では24時間のお客様相談窓口になっています。

受託体制

セントラル・アイ：当初は、夜間・休日の夜間緊急窓口として運用を開始しました。
導入前に、どのようなお問い合わせが入るのか、これまで管理会社様が電話を受けた後にどのような対応を行っていたのかをヒアリング。その内容をもとに、用件ごとの確認事項と受付後の対応方法を整理しました。
入居者様からのお問い合わせ内容を確認し、あらかじめ定めた運用フローに沿って対応します。水漏れ時の協力会社への連絡や、鍵のトラブル、オートロックの不具合が発生した際の指定業者への手配などはその一例です。そのほかのお問い合わせについても、内容に応じて必要な連絡・手配を行い、管理会社様への緊急連絡が必要なケースと翌営業日の対応でよいケースを判断して対応します。
受付からその後の連絡・手配までの対応内容を記録し、管理会社様へ報告します。
夜間緊急窓口での運用をご評価いただいたことから受託範囲を日中にも拡大し、現在は24時間365日のお客様相談窓口として受付を担当しています。

お客様のご感想

最初から24時間すべてをお願いしようと考えていたわけではありません。まず夜間緊急窓口をお願いして、実際にどんな対応をしてもらえるのかを見ていました。
こちらの担当者がいない時間でも必要な対応が進んでいて、翌朝にはその内容を確認できる。サービスを導入して早い段階から、入居者様からも夜間の電話対応について良いお話をいただけました。そういう実際の対応を見ていたので、日中までお願いすることにはそれほど迷いませんでした。
今は朝でも昼でも夜でも、同じお客様相談窓口で電話を受けてもらい、内容に応じて決めたところまで対応してもらっています。当初は夜間・休日だけ依頼するつもりだったのですが、今では24時間お願いして良かったと思っています。

セントラル・アイから

マンション管理では、水漏れや設備の不具合、鍵のトラブルやオートロックの不具合など、時間帯にかかわらず対応が求められるお問い合わせがあります。
セントラル・アイでは、実際の業務内容を伺ったうえで、どのような電話が入るのか、何を確認するのか、その後どこへ連絡・手配するのか、どのケースで管理会社様へ緊急連絡するのかまで事前に整理し、受付方法を設計します。
夜間緊急窓口での対応をご評価いただき、現在は日中も含めた24時間365日のお客様相談窓口として受付をお任せいただいています。
電話を受けて伝言を残すだけではなく、入居者様のお困りごとを、そのとき必要な対応へつなげる。実際の業務やお問い合わせ内容に合わせて、受付からその後の連絡・手配までを含めた電話受付体制を設計します。