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- ガス会社の電話代行｜夜間の通報を、現場担当者へつなぐ
CASE
導入事例
［ 業 種 ］
緊急連絡電話窓口ガス会社の電話代行｜夜間の通報を、現場担当者へつなぐ
業種
LPガス販売・ガス機器の点検、修理
オペレーション概要
ガス漏れの疑い、供給停止、警報器の作動などの緊急電話を一次受付し、当番担当者へ連絡します。
日中は自社の事務担当者、夜間・休日はセントラル・アイが受付を担い、24時間365日、通報を受けられる体制を組み立てます。
オペレーション内容
・緊急連絡の一次受付
ガス臭、ガスが出ない、警報器の作動など、通報者から申告された状況を、指定の聞き取り項目に沿って確認します。電話だけで原因を決めつけず、担当者へ引き継ぎます。
・発生場所と連絡先の確認
住所、建物名、部屋番号、通報者の氏名・連絡先、現地にいるかどうかを確認し、担当者へ引き継ぎます。
・当番表に沿った連絡
事前に共有された当番表に基づいて担当者へ電話連絡します。応答がない場合は、あらかじめ定めた順序に従って次の担当者へ連絡します。
・通常のお問い合わせの記録
料金確認、名義変更、点検日程などの用件は、緊急連絡と分けて記録し、翌営業日の担当者へ報告します。
安全に関わる案内は、ガス会社が指定する手順に沿って行います。出動の要否などの専門的な判断や現場対応は、ガス会社の保安担当者が担います。
ご依頼内容
お客様：夜間・休日に当番担当者の携帯電話で受けていた電話について、一次受付と担当者への連絡をご依頼いただきました。
受付対象は、ガス漏れの疑い、供給停止、警報器の作動、事故・異常の通報です。指定項目を聞き取り、当番表に沿って担当者へ連絡します。担当者が応答できない場合は、次の指定連絡先へ引き継ぎます。
料金や契約、点検日程などのお問い合わせは受付・記録までとし、翌営業日に報告します。契約変更の手続きや料金の個別照会、出動判断、現場作業は受託範囲に含めません。
お客様の声
弊社は地域の住宅や飲食店にLPガスを供給して、機器の点検や修理もしています。日中は社内の事務スタッフが電話を受けますが、営業が終わると当番の携帯へ転送していました。
地域のお客様とは長い付き合いなので、何かあれば自分たちが受ける。それが当たり前になっていたんです。
見直すきっかけは、同業の方から『夜の受付と出動は分けているよ』と聞いたことでした。現場へ行く人は自社のままでも、最初の電話受付は別にできるんだと知りました。
以前、飲食店でガスが使えないという連絡を受けて現地で確認していた時に、別の着信が入ったことがありました。その場では出られず、区切りがついてから折り返したのですが、お客様に『何度かかけたんですけど』と言われてしまって。別の現場に出ている間も、緊急の連絡を受けられる体制が必要だと感じました。
受付をお願いする時は、『ガスが出ない』という一言だけで用件をまとめないでほしいと伝えました。臭いの話が出ているのか、警報器も鳴っているのか。お客様が話した内容を、そのまま担当者へ渡してもらうことを重視しました。
建物名と部屋番号も、必ず確認してもらう項目です。同じ住所の敷地に複数の建物がある場合、住所だけでは対応する場所を特定できません。担当者が現場へ向かうために必要な情報として、受付時に確認してもらっています。
受託体制
セントラル・アイ：受付時に確認する項目と、当番担当者への連絡手順を共有します。住所に加え、建物名や部屋番号など、発生場所を特定するための情報を受付項目に設定します。
また、当番交代時の連絡先更新方法や、最初の担当者が応答できない場合の連絡順も定めます。緊急連絡は電話で引き継ぎ、通常のお問い合わせは記録して翌営業日に報告する運用とします。
| 曜日 | 全日のうち、自社受付時間外を受託 |
| 連休対応 | 年末年始・ゴールデンウィーク・お盆を含む休業日 |
| 時間帯 | 平日は営業終了後から翌営業開始まで 土日祝・休業日は24時間 |
| 月間コール数 | 30～50件 |
| 月額目安 | 状況はクライアント様により異なります。 詳しいお見積りはお問い合わせください。 |
お客様のご感想
導入後は、現場にいる間も窓口で電話を受けてもらい、内容を確認したうえで連絡が来るようになりました。料金や名義変更の話は翌営業日の事務担当へ回るので、当番が夜中に全部の用件を抱えることもなくなりました。
当番が替わる時は、その日の担当者と連絡先をセントラル・アイさんに共有しています。当番が現場対応中などで電話に出られない場合に備えて、次に連絡する担当者も決めています。現場にいる時、次に鳴る電話が何の用件かわからない。それが一番気になっていたんです。
今は連絡を受けた時点で、場所と状況がわかる。そこから現場の対応を考えられるようになりました。
セントラル・アイから
ガス会社の緊急電話受付では、通報者の言葉を正確に受け取り、対応する担当者へつなぐことが大切です。発生場所の確認項目、当番表の共有方法、担当者が応答できない場合の連絡順まで、現場の体制に合わせて受付手順を整えます。
日中の自社受付を続けながら、夜間・休日の電話代行を組み合わせる運用についてもご相談いただけます。
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