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CASE
導入事例
［ 業 種 ］
空調・電気設備現場作業に集中できる電話受付体制
業種
空調・電気設備工事会社
オペレーション概要
◆ クライアント様：空調・電気設備工事会社
◆ 代表電話受電数：月間120～220コール
オペレーション内容
・平日（月～金）8:00～18:00の電話受付対応
・空調設備工事・電気工事に関する新規お問い合わせ受付
・修理・点検・故障のお問い合わせ受付
・工事日程・訪問時間に関するお問い合わせ受付
・協力会社・取引先からのご連絡受付
・緊急性の高い内容は事前に取り決めた方法で担当者へ連絡
・その他の受付内容はメールでご報告
ご依頼内容 どのような課題があったのか
お客様：当社は地域密着で空調設備工事や電気工事、修理・保守を行っています。
社員数は7名ほどで、私自身も毎日現場へ出ています。朝からそれぞれの現場へ向かうため、日中は事務所が無人になることも多く、電話対応まで手が回りませんでした。
特に夏前は、エアコン交換や修理のご依頼が集中する繁忙期です。
エアコンの取付工事や分電盤の配線作業をしている最中は、安全面を考えても電話へ出ることはできません。作業の区切りまで進めてからでなければ折り返せず、夕方まで着信履歴が増えている日もありました。
以前、一日中現場に入っていた日に、新規のお客様から何度かお電話をいただきました。
夕方に折り返したところ、
「もう他の会社へお願いしました。」
と言われたことがあります。それは一度ではありませんでした。
「電話に出られていたら、ご依頼いただけたかもしれない。」
そんな出来事が続き、仕事の機会を逃しているのではないかと感じるようになりました。
お客様からのお電話も大切ですが、目の前には安全に終わらせなければならない施工があります。
「現場に集中したい。でも、電話にもきちんと対応したい。」
その両立が、当社にとって一番の課題でした。
そんな時、同業者の知人から、
「電話受付だけでも専門の会社へお願いすると、現場に集中できるようになるよ。」と聞き、セントラル・アイさんへ資料請求をしました。
話を聞くと、電話を受けるだけではなく、当社の仕事に合わせて受付方法まで考えていただけることが分かり、お願いすることにしました。
受託体制 解決提案は？メリットは？
セントラル・アイ：まずは現場の仕事の流れや電話が集中する時間帯、お問い合わせ内容を丁寧にヒアリングし、受付体制を構築しました。
新規のお問い合わせ、修理依頼、工事日程の確認など、お問い合わせ内容ごとに受付方法を整理し、オペレーターが適切に対応できる運用マニュアルを作成しています。
漏電や停電など緊急性の高い内容は担当者へ迅速にご連絡し、それ以外のお問い合わせは内容を整理してメールでご報告しています。
また、運用開始後も受付内容を確認しながら、より現場で使いやすい受付体制となるよう改善提案を行っています。
| 曜日 | 平日（月～金） |
| 連休対応 | ─ |
| 時間帯 | 8:00～18:00 |
| 月間コール数 | 120～220コール |
| 月額目安 | 状況はクライアント様により異なります。 詳しいお見積りはお問い合わせください。 |
お客様のご感想
電話代行サービスを紹介された時も、「うちみたいな現場仕事でも本当に合うのかな」というのが最初の印象でした。
電話を受けてもらうことよりも、「どのお電話を急ぎと判断するのか」を理解してもらえるかが一番気になっていました。
打ち合わせでは、現場の仕事の流れやお問い合わせ内容まで確認してくださり、「どのお電話はすぐに連絡するのか」「どのお問い合わせは受付後の報告で問題ないのか」を一緒に整理してくれました。
導入後は、現場が終わってから受付内容をまとめて確認し、必要なお客様へ順番に折り返す流れが定着しました。
以前のように着信を気にしながら作業をすることがなくなり、安全確認や施工そのものに集中できています。
また、お問い合わせをしっかり受け付けていただけるようになったことで、新規のお客様からのご依頼も以前より増えてきたと感じています。
「電話がつながらなかったから他社へ」という話を聞くこともなくなり、お客様への対応と現場での仕事を無理なく両立できるようになりました。
今では現場へ着いたら、目の前の仕事だけ考えています。
セントラル・アイから
空調・電気設備工事では、安全な施工を最優先にしなければならないため、すべてのお電話にその場で対応することは現実的ではありません。
セントラル・アイでは、会社様ごとの業務内容やお問い合わせ内容、緊急時の連絡方法を事前に整理し、それぞれの業務に合わせた受付体制をご提案しています。
新規のお問い合わせから修理・点検のご依頼まで、現場の仕事を止めない電話受付を通じて、技術者の皆様が施工に集中できる環境づくりをサポートいたします。
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