病院・クリニック 電話代行サービス 導入事例 | 動物病院の夜間・休日対応を支える電話代行 | 導入事例
電話代行 秘書代行 コールセンターサービス

業種

動物病院

オペレーション概要

平日の一般診療時間外に加え、土日・祝祭日・連休期間は24時間お問い合わせを受け付け、内容に応じて連絡・報告

オペレーション内容

平日の一般診療時間外と、土曜日・日曜日・祝祭日・連休期間は、動物病院の代表電話をセントラル・アイが受け付けます。受付内容に応じて、次のように対応します。
• 救急診療のご希望
飼い主様の連絡先、動物の種類・名前・年齢、現在の症状、症状が始まった時間、来院希望時間などを確認し、指定された条件に該当する場合は当直スタッフへ即時連絡
• 入院中の動物に関するお問い合わせ
飼い主様と動物を特定するための情報、ご用件、折り返し先を確認し、指定された時刻に報告
• 診療予約・予約変更のご希望
希望日時などを確認し、次回の一般診療開始時に報告
• 診療時間や受診方法に関するお問い合わせ
診療時間、所在地、駐車場、時間外診療の流れなどを、事前に共有された内容に沿って案内
診療予約の確定、入院中の動物の状態説明、診断、受診の要否、応急処置など、医療上の判断や案内は行いません。

ご依頼内容

開業15年、獣医師6名、動物看護スタッフ10名で、24時間・365日の診療にあたる動物病院様です。平日の一般診療時間外に加え、土日・祝祭日や年末年始なども、動物の急な体調変化に対応できる診療体制を整えていました。
ただし、夜間は原則として獣医師1名、動物看護スタッフ2名で対応しています。重い状態の動物が来院すると、診察や検査、処置に全員の手が必要になります。その最中に電話が鳴った場合、誰かが処置室を離れるか、目の前の処置を優先して着信を見送らなければなりませんでした。
時間外に入る電話は、救急診療の事前連絡だけではありません。診療時間や受診方法の確認、予約変更、入院中の動物についての様子伺いなど、すぐに獣医師へつなぐ必要のないお問い合わせもあります。特に年末年始は、かかりつけの病院が休診となった飼い主様から、受入れや来院方法に関する電話が続くこともありました。
目の前の動物への処置を中断せず、受診先を探している飼い主様からの連絡も受けられるよう、平日の一般診療時間外と休日をまとめて任せられる電話受付体制についてご相談をいただきました。

お客様の声

24時間診療といっても、深夜に大勢のスタッフがいるわけではありません。重い状態の子が来院すると、診察や検査、処置で全員の手が必要になります。その最中は、電話が鳴ってもすぐに出られないことがありました。
以前、深夜に呼吸状態の悪い犬を処置している間、電話が何度か続いたことがあります。処置が一段落してから折り返すと、電話がつながらなかったため、すでに別の病院へ向かっていると言われました。
目の前の子を診ることを優先した結果ではありますが、電話を受けられていれば、来院前に受入れの準備ができたかもしれないという思いは残りました。
一方で、症状に関する電話を院外の方へ任せることにも不安がありました。打ち合わせで、受付では決めた項目を確認し、医療上の判断は病院側が行うこと、すぐに連絡する内容と次の診療時間まで待てる内容を分けてもらえたので、これなら任せられると思いました。

受託体制

セントラル・アイ：事前のヒアリングをもとに、時間外・休日に入る電話の種類を整理し、用件ごとの確認項目、即時連絡の条件、連絡順位、報告時刻、受付で案内できる範囲を定めます。
救急診療を希望する飼い主様からは、次の内容を確認します。
• 飼い主様のお名前と連絡先
• 動物の種類・名前・年齢
• 初診・再診の別
• 現在見られる症状
• 症状が始まった時間
• 来院希望時間
病院様が指定した条件に該当する場合は、定められた連絡順位に従って当直スタッフへ即時連絡します。
入院中の動物に関するお問い合わせ、予約変更、診療時間の確認などは、共有された運用方法に沿って案内または報告します。診断や受診の要否など、医療上の判断は行わず、院内スタッフへ引き継ぎます。

お客様のご感想

導入後は、平日の一般診療時間外や休日になると、代表電話をセントラル・アイが受け付けてくれます。処置中に院内の電話が鳴り続けることがなくなり、獣医師や動物看護スタッフが電話のために処置室を離れる場面もなくなりました。
救急診療に関する受付内容には、動物の種類や年齢、現在の症状、来院希望時間などがまとまっています。すぐに確認が必要な場合は当直へ連絡が入るため、飼い主様へ折り返しながら、来院前の準備を進められるようになりました。
予約変更や入院中の動物についてのお問い合わせは、決めた時刻に分けて報告されます。処置の合間に着信履歴を一件ずつ確認し、急ぐ内容かどうかを折り返して確かめる必要もありません。
夜中に電話が入っても、いま診ている子から手を離さなくていい。それでも、次に困っている飼い主様からの電話はきちんと受けてもらえる。時間外診療では、そこが一番助かっています。

セントラル・アイから

動物病院の夜間・休日対応を電話代行で支えるためには、救急診療の事前連絡、入院中の動物についての様子伺い、予約変更など、用件に応じて確認事項や報告のタイミングを分ける必要があります。
セントラル・アイでは、動物病院様ごとの診療体制に合わせて、受付項目、即時連絡の条件、連絡順位、案内できる範囲を事前に設計します。獣医師や動物看護スタッフが目の前の動物への診療を止めることなく、飼い主様からの電話を受けられる体制をご提案します。