FAQ・マニュアル対応 電話代行サービス 導入事例 | 訪問看護の電話対応、誰が受けても迷わない受付体制へ | 導入事例
電話代行 秘書代行 コールセンターサービス

業種

訪問看護ステーション

オペレーション概要

利用者様・ご家族・医療機関・ケアマネジャーからのお問い合わせ受付、新規利用相談の一次受付、FAQ対応、緊急時の管理者・担当看護師への連絡

オペレーション内容

・新規利用相談の一次受付
・利用開始までの流れのご案内
・対応エリア・営業時間などのご案内
・利用者様・ご家族からのお問い合わせ受付
・ケアマネジャー・医療機関からの連絡受付
・緊急時の管理者・担当看護師への即時連絡
・受付内容のメール報告

ご依頼内容

開設から約6年、看護師6名で運営する訪問看護ステーション様。
管理者自身も毎日利用者様のお宅へ訪問しているため、事務所を空ける時間が多く、新規利用のお問い合わせや利用者様・ご家族からのお電話は、訪問の合間や事務所へ戻ったタイミングで対応していました。
お問い合わせの中には、利用開始までの流れや対応エリアなど、その場でご案内できる内容もあれば、利用者様の体調変化や医療機関との連携など、看護師の判断が必要な内容もあります。
定型的なお問い合わせと専門的なご相談を整理し、誰が電話を受けても迷わず対応できる受付体制を整えたいとのご依頼をいただきました。

お客様の声

管理者だから事務所にいると思われることもありますが、実際は私も毎日訪問へ出ています。利用者様のお宅を回り、記録を書いて、また次のお宅へ向かう。その繰り返しです。
新規のお問い合わせが入ると、車を止めたタイミングや事務所へ戻った時間を使って折り返していました。振り返ってみると、「訪問看護を利用したいのですが、まず何をすればいいですか。」「対応エリアを教えてください。」といった、新しく訪問看護をご検討されている方からのご質問が多かったんです。
もちろん、その時間も大切な仕事です。でも一日に何件も続くと、「このご案内は、その場で安心してお伝えできる仕組みがあれば、利用を検討されている方をお待たせしなくて済むし、私たちももっと利用者様への訪問に集中できるのではないか。」と思うようになりました。
一方で、「朝から熱が続いているので相談したい。」「転倒してしまったので看護師さんへ伝えてほしい。」「退院日が決まったので訪問開始について相談したい。」といったお電話は、できるだけ早く内容を確認しなければなりません。
私たちが対応すべき電話と、受付でご案内できる電話。その違いを整理することが必要だと感じていました。
ただ、最初は不安もありました。訪問看護のことを知らない方が電話に出て、本当に適切にご案内できるのだろうか、と。
実際のお打ち合わせでは、「受付でご案内できる内容」と「看護師が対応する内容」の線引きを一つずつ確認していきました。
利用開始までの流れや営業時間、対応エリアのご説明や、新規利用のご相談はヒアリングすべき事項をマニュアル化した上でセントラル・アイ樣のほうでご案内いただき、ヒアリングした内容を報告頂く。利用者様の体調変化や医療的な判断が必要な内容は、管理者へすぐ連絡するなど受付マニュアルを制作し、受付ルールを整えていきました。

受託体制

セントラル・アイ：訪問看護ステーションには、新規利用のご相談、ご利用者様・ご家族からのお問い合わせ、医療機関・ケアマネジャーとの連携など、さまざまなお電話が寄せられます。
事前のお打ち合わせをもとに、受付でご案内できる内容と看護師が対応する内容をマニュアル化し、お客様に合わせた受付体制を構築しました。
新規利用のお問い合わせでは、次の内容を確認します。
・お名前・ご連絡先
・対応エリア内かの確認
・ご利用を希望される方のお名前、ご紹介の有無
・ご相談内容
・現在の状況、主治医の有無
・保険の種類、要介護度
・折り返しのご希望時間
あらかじめマニュアルを徹底的に整備しましたので一般的な業務案内などはセントラル・アイで対応し、専門的な判断が必要な内容のみ管理者へ報告します。また、ご利用者様の体調変化やご家族からの緊急のご相談、医療機関・ケアマネジャーから早急な対応が必要なご連絡については、管理者・担当看護師へ速やかに連絡できる運用としました。

お客様のご感想

以前は、車を止めて折り返すたびに、同じご案内をしている日もありました。
運用が始まってからは、「利用を始めるにはどうしたらいいですか。」というご質問のためだけに、訪問の合間を縫って折り返すことがなくなりました。利用を検討されている方はその場で必要なご案内を受けられ、私たちは本当に判断が必要なご相談だけに集中できています。
以前は、「利用の流れを説明する時間」と「利用者様を支える時間」が、同じ一日の中で混ざっていました。
今は、その役割がきちんと分かれています。
同じ説明を繰り返すことが減っただけで、一日の流れまで変わるとは思っていませんでした。

セントラル・アイから

訪問看護ステーションには、新規利用をご検討中の方からのお問い合わせ、ご利用者様・ご家族からのご相談、医療機関やケアマネジャーとの連携など、さまざまなお電話が寄せられます。
セントラル・アイでは、お客様ごとの運用に合わせて、受付でご案内する内容と看護師へ取り次ぐ内容を徹底的にマニュアル化し受付体制を設計しています。
利用を検討されている方にはスムーズなご案内を、看護師の皆様には利用者様への訪問や医療・看護に集中していただける環境を整えること。
それぞれの役割を明確にすることで、訪問看護ステーションの業務を支える受付体制づくりをサポートしています。