FAQ・マニュアル対応 電話代行サービス 導入事例 | 求人応募の電話対応に追われていたので助かりました | 導入事例
電話代行 秘書代行 コールセンターサービス

業種

外食チェーン本部
約80店舗を展開する飲食店チェーンの本部で、各店舗の求人応募に関する電話受付や面接日程の調整を行っています。

オペレーション概要

各店舗の求人応募について、本部に代わって電話受付を行います。
応募者のお名前や連絡先、応募を希望する店舗など、あらかじめ決めた項目を確認するだけではなく、面接可能な日時を伺い、店舗側の予定と照らし合わせながら面接日程を調整します。
受付した内容と面接スケジュールは各店舗へFAXで共有。応募受付から面接日程の確定、店舗への連絡まで、一連の流れをセントラル・アイが担当しています。

オペレーション内容

• 求人応募の電話受付
• 応募希望店舗の確認
• 応募者からの問い合わせ対応
• 面接可能日時の確認
• 面接スケジュールの調整
• 各店舗への面接予定のFAX送信
• 求人票や受付項目をもとにした受付方法の整備
• 運用状況に応じた受付フローの見直し
単に電話を受けて「担当者から折り返します」と伝えるのではなく、応募受付後に本部や店舗で発生していた作業まで含めて、どこまでセントラル・アイで対応できるかを整理したうえで運用しています。

ご依頼内容

お客様：約80店舗を展開しているため、求人についての電話は本部でまとめて対応していました。
各店舗から毎週送られてくる求人票を確認しながら、応募の電話を受け、希望店舗を聞いて、面接の日程を調整します。その後、決まった面接日時を店舗へFAXで送るところまでが一連の仕事でした。
一件ずつを見れば、それほど長い電話ではありません。ただ、求人の電話は「何曜日の何時にかかってくる」と決まっているものではありません。
資料を作っている途中に電話が鳴ることもあれば、会議を始めようとしたところで応募の電話が入ることもあります。電話を切って元の仕事に戻ったと思ったら、また次の電話が入る。そうなると、本部の仕事をまとまった時間で進めることが難しくなっていました。
特に困っていたのは、電話そのものに時間がかかることより、いつ電話が入るかわからないことでした。
「この時間にこの仕事を終わらせよう」と思っていても、求人応募が入ればそちらを優先します。会議の予定も組みにくく、採用受付のために本来の業務が何度も中断されていました。
とはいえ、求人応募の電話を後回しにするわけにもいきません。
そこで、電話受付だけを外部へお願いするのではなく、これまで本部で行っていた受付方法そのものを整理したうえで、面接の日程調整や店舗への連絡まで任せられないか相談しました。

受託体制

セントラル・アイ：ご相談いただいた際にまず確認したのは、「電話を受ける部分だけを切り離してよいのか」という点でした。
今回の業務では、応募者から電話を受けた後にも、希望店舗の確認、面接日時の調整、各店舗への連絡という作業が続きます。
受付だけを代行して、その後の作業をすべて本部へ戻してしまえば、電話に直接出る回数は減っても、採用担当者の作業はそれほど減りません。
そこで、クライアント様のご担当者と求人票の内容や従来の受付方法を確認し、応募受付から面接スケジュールの調整、各店舗へのFAX送信までを一つの流れとして設計しました。
また、約80店舗それぞれの求人情報を扱うため、受付するスタッフによって確認内容が変わらないよう、求人票のフォーマットや確認項目についても見直しています。
応募者に同じことを何度も確認したり、本部や店舗で改めて確認し直したりすることがないよう、「電話を受けた後の仕事」まで考えて受付方法を組み立てています。
平日の昼間に加え、年末年始もセントラル・アイで受付することで、本部のご担当者が求人応募の着信を待ちながら仕事をする必要のない体制としました。

お客様のご感想

最初は、求人応募の電話受付だけをお願いするつもりでした。
でも実際に相談してみると、受付だけではなく、その後の面接スケジュールの調整や店舗へのFAXまでお願いできることがわかりました。
今では、応募受付から面接の日程調整、各店舗への連絡まで一連の作業をお願いしています。
以前は会議をしていても求人の電話が入れば途中で対応していましたし、「また電話が入るかもしれない」と思いながら仕事をしているところがありました。
今は、こちらが電話を受けなくても採用受付が進んでいきます。まとまった時間を本部の仕事に使えるようになったことは大きいですね。
求人票のフォーマットや受付方法についても一緒に見直していただいたので、これまで当たり前にやっていた採用受付の流れそのものを整理する機会にもなりました。
外食産業では人材の確保はとても大事な仕事です。一方で、本部には採用以外にもやることがあります。
「電話が鳴ったら、そのたびに仕事を止める」という状態がなくなったのは、本当に助かっています。

セントラル・アイから

求人応募の電話代行というと、「応募者からの電話を代わりに受けるサービス」と考えられがちです。
しかし今回のように複数の店舗を展開する企業では、電話受付だけを切り離しても、その後に本部で面接日程を調整したり、店舗へ連絡したりする作業が残れば、担当者の負担は十分には減りません。
セントラル・アイでは、現在の受付方法や求人票、電話を受けた後に発生している作業まで確認し、どこまでを受付業務として組み立てると、実際の仕事が進めやすくなるのかをクライアント様と一緒に考えます。
今回のケースでは、求人応募を受けること自体が目的ではありません。
本部の担当者が着信のタイミングに仕事を左右されることなく、会議や営業・集客など、本来取り組むべき業務にまとまった時間を使えるようにすること。そして同時に、応募者からの電話をきちんと受け、面接へ向けた手続きを進められる状態をつくることが重要でした。
電話受付の一部分だけではなく、「電話が入ってから、その情報を次の仕事へどうつなげるか」まで設計する。
それが、セントラル・アイが電話受付体制をつくる際に大切にしている考え方です。