福祉・介護 電話代行サービス 導入事例 | 受付内容も分かりやすく報告していただける | 導入事例
電話代行 秘書代行 コールセンターサービス

業種

介護付き有料老人ホーム

オペレーション概要

クライアント様：介護付き有料老人ホーム
代表電話受電数：月間80～180コール

オペレーション内容

平日（月～金）9:00～18:00の電話受付対応
入居相談・施設見学予約の受付
入居者様のご家族からのお問い合わせ受付
病院・ケアマネジャー・関係機関からの電話受付
緊急時は施設担当者へ迅速に連絡
受付内容をメールでご報告

ご依頼内容 どのような課題があったのか

お客様の声 当施設は小規模な施設のため、電話対応専門の事務員はおらず、施設長や介護スタッフが電話対応を兼務しています。
日中は食事介助や服薬介助、オムツ交換、排泄介助、入浴介助、診療の付き添いなど、スタッフ全員が入居者様へのケアに集中しています。特に午前中から夕方にかけては業務が重なり、電話が鳴ってもすぐに対応できない場面が少なくありません。
また、土日や祝日は、介護の現場体制は平日と変わらない一方で、事務対応にあたれる職員が手薄になリます。施設長が事務所にいる日でも、入居者様の対応や職員からの相談対応等に追われ、電話対応まで手が回せないこともしばしばありました。施設には、入居をご検討されている方からのお問い合わせや施設見学のご予約、入居者様のご家族からのお問い合わせ、病院やケアマネジャーなど関係機関からの連絡など、大切なお電話が数多く寄せられます。
しかし、目の前には介助を必要としている入居者様がいます。電話が鳴ったからといって、その場を離れることはできません。
「入居者様へのケアを優先したい。でも、大切なお電話にもきちんと対応したい。」
現場では、その両立が大きな課題となっていました。
特に、入居相談のお問い合わせやご家族からのお電話は、施設への信頼にもつながる大切な窓口です。
現場のスタッフが安心してケアに専念でき、同時にお電話にも丁寧に対応できる体制を整えたいと考え、私たちの施設に合った電話代行サービスを探していたところ、セントラル・アイへ相談しました。

受託体制 解決提案は？ メリットは？

セントラル・アイ 施設様ごとにお問い合わせ内容や運営体制は異なります。
そのため、まずは電話が集中する時間帯や、お問い合わせ内容の傾向、緊急時の連絡方法などを丁寧にヒアリングし、施設様専用の受付体制を構築しました。
入居相談や施設見学のご予約、ご家族からのお問い合わせ、病院や関係機関からのご連絡など、それぞれのお問い合わせ内容に応じて受付方法を整理し、オペレーターが適切に対応できるよう運用マニュアルを作成しました。
緊急性の高い内容は担当者へ迅速に連絡し、それ以外のお問い合わせは内容を分かりやすく整理してメールでご報告しています。

お客様のご感想

電話代行というと、「電話を受けてもらうだけ」というイメージを持っていました。
しかし、セントラル・アイさんは違いました。
施設の運営や業務内容を理解したうえで受付体制を一緒に考えてくださり、「どのようなお問い合わせはその場で対応するのか」「どのような内容はすぐに連絡が必要なのか」まで細かく整理してくださいました。
導入後は、スタッフが電話を気にすることなく、入居者様へのケアに集中できるようになりました。
ご家族からのお問い合わせや入居相談も丁寧に対応していただけるため、安心してお任せしています。
受付内容も分かりやすく報告していただけるので、必要な対応だけをスムーズに行えるようになり、業務の流れも以前より良くなりました。
何より、電話対応の焦りがなくなり、スタッフ全員が安心して入居者様へのケアに専念できるようになったことが一番の大きな変化です。
現場のスタッフからは、電話を気にすることなく業務に取り組めるようになったことで心の余裕が生まれ、これまで以上に落ち着いた環境で入居者様と向き合えるようになったという声も聞かれています。

セントラル・アイから