広告反響対応 電話代行サービス 導入事例 | 広告からの電話を商談につなげる、IT会社の電話受付体制 | 導入事例
電話代行 秘書代行 コールセンターサービス

業種

Web制作・システム開発

オペレーション概要

リスティング広告やWebサイトを見たお客様からの、Webサイト制作・リニューアル・業務システム開発に関するお問い合わせ受付

オペレーション内容

広告経由のお問い合わせに対し、制作内容や希望時期、現在抱えている課題などを確認します。
具体的な見積もりや相談を希望されているお問い合わせ、情報収集段階のお問い合わせ、営業・勧誘の電話を事前に決めた基準で分け、担当者が対応の優先順位を判断できる形で報告します。

ご依頼内容

創業8年、社員6名でWebサイト制作と業務システム開発を手がけるIT会社様からのご依頼です。
営業専任の担当者は置かず、代表が商談や見積もり、案件の進行管理を兼任していました。新規のお客様との接点を増やすため、Webサイト制作やシステム開発の相談を対象としたリスティング広告を運用していました。
当初は、広告を見た方からのお問い合わせも、メールやSNSのメッセージ経由が中心になると想定されていました。しかし実際には、希望する内容を文章だけで説明するのは難しい、まず話を聞いて早く相談を進めたいと考え、電話をかけてくる方が予想以上に多いことが分かりました。
特に広告の掲載内容を変更した直後や、期間を決めて広告予算を増やした時期には、午前中に複数の電話が重なることもありました。
代表がオンライン商談や見積書の作成をしている間は電話に出られず、折り返しまでに時間が空いてしまいます。広告によってお問い合わせを増やせても、それを受ける体制が追いついていないことが課題となり、セントラル・アイへご相談いただきました。

お客様の声

ITの仕事なので、お問い合わせもメールやSNSのメッセージが多いと思っていました。広告を見た方から、こんなに電話がかかってくるとは思っていなかったんです。
実際にお話を聞くと、今のサイトで困っていることを文章にするのが難しい、新しく作りたいシステムについてまず話を聞いてほしい、という方が多くて。何度も文章をやり取りするより、電話で話したほうが伝わりやすく、早く話を進められると考える方は意外と多いのだと分かりました。
一番困ったのは、広告の掲載内容を見直した翌日です。午前中のオンライン商談中に電話が続けて入りました。商談が終わった後は、その場で依頼された見積書の修正に取りかかり、着信へ折り返せたのは夕方でした。
企業サイトの全面リニューアルと、問い合わせ情報を社内で管理する機能について相談したかったそうですが、その時には、すでに別の制作会社との打ち合わせが決まっていました。
契約が決まっていたわけではありません。それでも、こちらは相談の候補に入る前の段階で遅れてしまったんですよね。広告を出して電話をいただいているのに、受けるところで機会を逃していることに気づきました。
電話代行をお願いするにしても、名前と電話番号だけを聞いてもらうのでは足りないと思っていました。どのような制作を希望しているのか、いつ頃までに進めたいのかが分からなければ、こちらも準備をして折り返せません。
セントラル・アイとの打ち合わせでは、普段どのような相談が入り、最初の電話で何を聞いているのかを一つずつ整理しました。具体的な相談と、まだ情報収集をしている段階のお問い合わせを分けて報告してもらえる点も、実際の仕事に合っていると感じました。

受託体制

セントラル・アイ：会社にかかってきた電話をセントラル・アイへ転送し、広告やWebサイトを見たお客様からのお問い合わせを受け付けます。
受付時には、次の内容を確認します。
• 会社名・お名前・ご連絡先
• Webサイト制作またはシステム開発のどちらに関する相談か
• 新規制作・リニューアル・機能追加などの希望
• 現在困っていること、相談したい内容
• 希望する公開時期・導入時期
• 予算が決まっているか
• 制作会社の比較・検討状況
• 折り返しを希望する時間帯
• ご覧になった広告やページ
制作内容や希望時期が具体的で、見積もりや打ち合わせを希望されているお問い合わせは速やかに報告します。
費用感やサービス内容を知りたい情報収集段階のお問い合わせは通常報告、営業・勧誘の電話は広告反響とは分けて報告する運用としました。
オペレーターが制作費や技術的な対応の可否を回答するのではなく、担当者が必要な情報を確認したうえで折り返せるところまでを受付範囲としています。

お客様のご感想

導入後は、オンライン商談を着信で中断されることがなくなりました。商談が終わってから受付内容を確認し、公開時期や相談内容が具体的な方から順番に折り返しています。
また、名前と電話番号だけではなく、既存サイトのリニューアルを検討している、社内の問い合わせ管理をまとめたい、といった内容まで分かるので、必要な資料や過去の制作事例を準備してから連絡できるようになりました。
以前は広告の反響が増えると、うれしい反面、この電話を全部受けられるだろうかと考えていました。今は広告を強める時も、電話が増えたらどうしようではなく、どのような相談が来るだろうと考えられています。前とはそこが一番違いますね。
具体的な相談と、まだ情報収集をしている段階のお問い合わせを分けて報告してもらえる点も、実際の仕事に合っていると感じました。今では、うちの会社の受付マニュアルをそのまま作ってもらったような感覚です。何かイレギュラーな相談があった時も、その都度内容をアップデートしてもらえるので、運用が古くならずに済んでいます。

セントラル・アイから

WebサイトやSNSを利用した集客であっても、すべてのお客様が文章でお問い合わせをされるとは限りません。
Webサイト制作やシステム開発は相談内容が複雑になりやすく、文章にまとめるよりも話したほうが伝わりやすい、できるだけ早く相談を進めたいと考え、電話を選ぶ方もいらっしゃいます。
広告反響を商談につなげるには、広告を出すだけでなく、その後に入るお問い合わせを受ける体制まで準備しておくことが重要です。
セントラル・アイでは、電話を一律に取り次ぐのではなく、お客様の業務内容や商談までの流れを確認し、必要なヒアリング項目や報告の優先順位を整理しマニュアルを作成いたします。制作や商談に集中しながら、広告を見て電話をくださったお客様のご要望を整理し、具体的な打ち合わせや見積もりへ進めやすい受付体制をご提案します。