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主なコールセンター業務
コールセンター業務とは「電話でコミュニケーションをとる」仕事です。総務省が指している「コールセンター業」は電話等による顧客サポート、苦情対応などの顧客対応の窓口業務を専門的に行っている事業所のことを指します。今や企業において当たり前のように設置されている組織・機能の一つですね。顧客対応のみならず、企業の営業活動などにも幅広く活用できます。
では、コールセンター業務にはどんな業務があるでしょうか？今回は電話を受ける「インバウンドコール」と、発信する「アウトバウンドコール」の2つの業務について詳しく見てみましょう。
インバウンド業務
インバウンドは顧客からの電話を受けることがメインで、予約受け付けや注文受け付けなどを行います。また、担当者への取次など業務の種類は多岐にわたります。 受注専用窓口やコールセンターでは、注文受付の対応が主となりますが、カスタマーサポートなどの受電業務では、展開しているサービスに対する問い合わせや相談だけでなく、企業や従業員に対する意見など掛かってくる内容は様々ですが、商品・サービスに対する「問合せ」「申込み」「ご相談」「ご意見」などが主なものです。
最近では、電話による問合せだけでなく、商品やサービスに関連したウェブ上のユーザーサポートページにおけるチャット機能などを使って、お客さまとやりとりを行う場合もあります。
●テレオペ（テレフォンオペレーター）
テレオペなどと略されることが多いテレフォンオペレーターは、商品・サービスの注文や利用などをするお客さまからの電話に対応していく業務です。商品・サービス情報とともに、住所・氏名などの個人情報をヒアリングし、顧客管理用データベースに入力を行います。さらに、商品・サービスを確実にお客さまの元へ届けるまでの手配を行うことが、テレオペの主な仕事となります。
●カスタマーサポート
カスタマーサポートは、すでに商品やサービスを利用しているお客さまからの問合せに対応していく仕事です。
問合せ内容は、「使い方がわからない」「オプションはないのか」といった質問や、「商品・サービスのここが不満」「返品したい」「解約したい」といったご意見やご要望もあります。厳しいご意見の場合は、内容を丁寧に聞き取り、返品や解約の手順をお客さまに正しく伝え、状況に応じて社内の担当部署へとつないでいきます。
問合せへの対応は、お客さまとのやりとりを手順化した台本（トークスクリプト）が用意されていることが多いため、それに沿って対応していくことが基本です。
●テクニカルサポート
テクニカルサポートとは、メーカーが提供する商品・サービスに寄せられる技術的な相談に対応する仕事です。メーカーと言ってもさまざまで、ソフトウェア・ハードウェア・家電・医療機器・通信機器など多岐に渡ります。いわば、電話越しのお医者さんのような役割ですね。メーカーや企業が提供する電化製品やサービスに対して操作方法などの問い合わせを受け付けます。問い合わせ方法には、電話以外にもメールやホームページからの送信フォーム、コンピューターの場合は専用のソフトを使用してスタッフがユーザーと同じ画面を共有しながらサポートを行うこともあります。
アウトバンド業務
アウトバウンドは顧客へ電話をかけることがメインで、テレアポやテレマーケティングと言われています。
アンケート調査を行ったり、企業が顧客へ向け、新商品やサービスの提案、または売り込みを行うなど営業手法の一つです。インバウンドコールのように、発信側が顧客であり受け身でいるのではなく、まったく新規の取引先を開拓することもあり、業務内容もさまざまです。企業が発信側になることでビジネスにおいて、攻めのマーケティング手法と言えます。
会社からの案内やイベントの日時確認、自社製品の営業などが目的です。
アウトバウンドには以下のような職種があります。
●テレアポ（テレフォンアポインター）
テレアポとは「テレフォンアポインター」の略で、取引がまだない新規のお客さまに対して、商品・サービスの提案などを電話で行い、外勤営業の訪問や商談のアポイントを取ることが主な仕事です。個人のお客さまだけでなく、企業のお客さまに対して行う場合もあります。
テレアポは営業の起点を作ることが主な目的であり、アポイントを獲得した後に、外勤営業の担当者や社内の担当部署にお客さま情報を引き継いだら、役目は完了です。
●テレマ（テレマーケティング）
テレマは「テレフォンマーケティング」の略で、電話によるマーケティング活動全般を表す単語です。すでに商品やサービスを利用しているお客さまに対して電話をかけ、アンケート調査などを実施して感想を聞き出し、その内容を市場調査資料としてまとめて、今後のマーケティング活動に役立てます。テレアポが新規のお客さまとの接点を作って、営業担当者に引き渡すことが目的であるのに対し、テレマはほとんどの場合、既存のお客さまが電話の対象であり、営業よりもマーケティング寄りの活動である点が大きく異なります。
次回はコールセンターを業務委託するメリットについてお話ししたいと思います。
秘書代行
電話代行
コールセンター代行サービス
では、コールセンター業務にはどんな業務があるでしょうか？今回は電話を受ける「インバウンドコール」と、発信する「アウトバウンドコール」の2つの業務について詳しく見てみましょう。
インバウンドは顧客からの電話を受けることがメインで、予約受け付けや注文受け付けなどを行います。また、担当者への取次など業務の種類は多岐にわたります。 受注専用窓口やコールセンターでは、注文受付の対応が主となりますが、カスタマーサポートなどの受電業務では、展開しているサービスに対する問い合わせや相談だけでなく、企業や従業員に対する意見など掛かってくる内容は様々ですが、商品・サービスに対する「問合せ」「申込み」「ご相談」「ご意見」などが主なものです。
最近では、電話による問合せだけでなく、商品やサービスに関連したウェブ上のユーザーサポートページにおけるチャット機能などを使って、お客さまとやりとりを行う場合もあります。
●テレオペ（テレフォンオペレーター）
テレオペなどと略されることが多いテレフォンオペレーターは、商品・サービスの注文や利用などをするお客さまからの電話に対応していく業務です。商品・サービス情報とともに、住所・氏名などの個人情報をヒアリングし、顧客管理用データベースに入力を行います。さらに、商品・サービスを確実にお客さまの元へ届けるまでの手配を行うことが、テレオペの主な仕事となります。
●カスタマーサポート
カスタマーサポートは、すでに商品やサービスを利用しているお客さまからの問合せに対応していく仕事です。
問合せ内容は、「使い方がわからない」「オプションはないのか」といった質問や、「商品・サービスのここが不満」「返品したい」「解約したい」といったご意見やご要望もあります。厳しいご意見の場合は、内容を丁寧に聞き取り、返品や解約の手順をお客さまに正しく伝え、状況に応じて社内の担当部署へとつないでいきます。
問合せへの対応は、お客さまとのやりとりを手順化した台本（トークスクリプト）が用意されていることが多いため、それに沿って対応していくことが基本です。
●テクニカルサポート
テクニカルサポートとは、メーカーが提供する商品・サービスに寄せられる技術的な相談に対応する仕事です。メーカーと言ってもさまざまで、ソフトウェア・ハードウェア・家電・医療機器・通信機器など多岐に渡ります。いわば、電話越しのお医者さんのような役割ですね。メーカーや企業が提供する電化製品やサービスに対して操作方法などの問い合わせを受け付けます。問い合わせ方法には、電話以外にもメールやホームページからの送信フォーム、コンピューターの場合は専用のソフトを使用してスタッフがユーザーと同じ画面を共有しながらサポートを行うこともあります。
アウトバンド業務
アウトバウンドは顧客へ電話をかけることがメインで、テレアポやテレマーケティングと言われています。
アンケート調査を行ったり、企業が顧客へ向け、新商品やサービスの提案、または売り込みを行うなど営業手法の一つです。インバウンドコールのように、発信側が顧客であり受け身でいるのではなく、まったく新規の取引先を開拓することもあり、業務内容もさまざまです。企業が発信側になることでビジネスにおいて、攻めのマーケティング手法と言えます。
会社からの案内やイベントの日時確認、自社製品の営業などが目的です。
アウトバウンドには以下のような職種があります。
●テレアポ（テレフォンアポインター）
テレアポとは「テレフォンアポインター」の略で、取引がまだない新規のお客さまに対して、商品・サービスの提案などを電話で行い、外勤営業の訪問や商談のアポイントを取ることが主な仕事です。個人のお客さまだけでなく、企業のお客さまに対して行う場合もあります。
テレアポは営業の起点を作ることが主な目的であり、アポイントを獲得した後に、外勤営業の担当者や社内の担当部署にお客さま情報を引き継いだら、役目は完了です。
●テレマ（テレマーケティング）
テレマは「テレフォンマーケティング」の略で、電話によるマーケティング活動全般を表す単語です。すでに商品やサービスを利用しているお客さまに対して電話をかけ、アンケート調査などを実施して感想を聞き出し、その内容を市場調査資料としてまとめて、今後のマーケティング活動に役立てます。テレアポが新規のお客さまとの接点を作って、営業担当者に引き渡すことが目的であるのに対し、テレマはほとんどの場合、既存のお客さまが電話の対象であり、営業よりもマーケティング寄りの活動である点が大きく異なります。
次回はコールセンターを業務委託するメリットについてお話ししたいと思います。
秘書代行
電話代行
コールセンター代行サービス