自社でもコールセンターを立ち上げたいという方もいらっしゃるのではないでしょうか。
しかし、自社の社員だけで全ての電話対応をするのは、決して楽ではありません。もし、電話対応をしなくてもよくなれば、その時間を別の業務に充てることもできます。そんなときに便利なのが、外部委託、つまりアウトソーシングです。この記事では、コールセンターの業務を外部に委託するとどのようなメリットがあるのかをご紹介します。

コールセンターを業務委託するメリット
コールセンターを外注することにより、業務に関する手間を減らすことが可能となります。日々の業務や会議など、電話応対によって中断されることなく円滑に進めることができるため、業務の効率化が期待できるでしょう。折り返しの電話を行う際、担当社員が業務の状況に合わせ優先度を決めビジネスフローを進めることが可能となります。 また、自社内に設備を設置するコストや手間をカットすることができ、比較的早くコールセンターの構築が可能となり、多くの負担を省けるメリットがあるでしょう。 繁忙期だけの導入や増員など、必要なタイミングで活用することができれば、大きなコスト削減に繋がります。


■コストカットができる
自社でコールセンターを立ち上げるためには、不動産関連の費用や業務に必要な電話やパソコン、システムなどが必要です。コールセンターが設置された後も、家賃や電話代、インターネット代は継続して費用がかかるので、これらのコストを減らすことができるのは大きなメリットです。他にも電話やインターネットの回線を整備する必要があり、イニシャルコストは大きいでしょう。
さらに、コールセンターを運営するためには、管理スタッフとオペレーターを採用して業務を行えるように教育しなければなりません。また、電話対応を担当している社員には、社会保険や交通費を含めた人件費がかかってきます。コールセンターを社内に置くことで、採用広告費や面接でのコミュニケーションコスト、新入社員の研修に必要な研修教材やシステムのコストもかかってきます。

アウトソーシングを利用すれば、このような導入費用は不要です。自社で準備するよりも必要な費用が少なく、コストカットにつながります。



■高い応対品質が期待できる
自社で採用する場合、教育・研修する手間や費用がかかるだけでなく、対応品質にバラつきが出る可能性があるでしょう。
コールセンターのアウトソーシングを請け負っている企業は、専門的な知識を持った人が対応して品質が向上させることができる、スキルが高いオペレーターが揃っています。自社の社員の電話対応よりも確実に高いサービスを提供できるうえに、専門的知識を持ち、クレームにも即座に対応できるような新しい人材を雇う必要もありません。

アウトソーシングを利用すると、専門知識を持つ経験豊富なオペレーターに任せられるため、高い応対品質が期待できます。結果として、顧客満足度の向上が実現可能になります。


■コア業務に集中することができる
「電話対応に追われ、コア業務に集中できない」と悩んでいる企業も多いとか。社員が本来の担当業務と電話対応の業務をどちらも任された場合、集中して自分の仕事に専念できません。しかし、外部に委託すれば、電話対応は外部に任せて自分が本来のコア業務に専念できるので生産性も上がり、結果的に組織がスリム化することにもつながります。


■短期間で業務を開始できる
コールセンター立ち上げには、多くの時間と手間がかかります。新規でコールセンターを立ち上げる場合、機材や人材の用意以前に、コールセンターとしての業務設計から行わなくてはなりません。想定される問い合わせにどう対応するか、エスカレーション（顧客対応を経験豊富な別の担当者に代えること）の基準など、業務フローを練り上げて標準化しておかなければなりませんし、マニュアルの作成も必要です。
しかし、外部委託をすれば、これらの作業も全て任せることができ、すぐに業務を開始することができます。臨機応変に、迅速かつ正確にコールセンター業務を行える点が魅力です。

また、自社の社員だけでは難しい夜間や日曜祝日など営業時間外での対応が可能になります。


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