コールセンターとはどんな業務をするところ？

コールセンターとは
顧客への電話対応業務を専門に行う事業所・部門で、大手企業の問い合わせ窓口のような、電話回線数や対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」または「カスタマーセンター」「お客さまセンター」と呼んでいます。


近年では、問い合わせ方式の多様化により、電話対応のみならずFAXやハガキ、メールやホームページからの連絡などの受け答えにも対応した「コンタクトセンター」と呼ばれることもあります。
日本では１０４番号案内や１１６総合受付などのNTTの電話業務センターおよび民間業者による電話代行に端を発します。


コールセンターはその名の通り、電話を通してお客さまとやり取りをする業務です。顧客コミュニケーションの環境変化に対応し、お客様企業の売上拡大・顧客ロイヤルティ向上に貢献するサービスです。商品やサービスへの問い合わせに対応したり、または売り込んだりします。コールセンターはお仕事の特性から、大きく分けて「インバウンド」と「アウトバンド」の2種類分けられます。簡単に説明すると、顧客の疑問を解決していくインバウンドサービス、顧客開拓や関係性を維持していくアウトバウンドサービスがあります。従来は受付対応（インバウンド）が主業務でしたが、近年は新規顧客の開拓業務やアウトバンドマーケティングにも利用されています。また、連絡先を知っているがまだ成約には至っていない取引先向けに電話でアプローチする「テレマーケティング」というマーケティング施策の一環としてコールセンターを活用する企業も増えてきました。

コールセンター業務のアウトソーシングとは、コール業務を行うための設備や人材確保、管理・運用を外部に業務委託することです。これまでは、全ての対応を社内で行う企業がほとんどでしたが、近年ではアウトソーシング化が進み、多くの企業が業務委託を活用しています。株式会社矢野経済研究所が行った調査によれば、「2019年度のコールセンターサービス市場は前年度比5.8%増の9,963億円。コンタクトセンターソリューション市場は前年度比5.7%増の5,073億円」となっています。日本市場全体の成長が横ばいであることを鑑みれば、コールセンターのアウトソーシング事業が堅調であることが確認できるでしょう。
次回はコールセンターの主な業務について具体的にお話ししていきたいと思います。


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